مقدمه:
مزیت مرکز تماس ابری:
یک مرکز تماس سنتی به طور معمول به این شکل ساختار یافته است: ردیف بیپایانی از میزها با نمایندگان تماس که تماسها را پاسخ و پایان میدهند. جو محیطی پر سروصداست، با گفتوگوهای مداوم و کلیکهای پیوسته کیبورد. اگر مرکز تماس بهصورت ۲۴/۷ فعالیت کند، نمایندگان در شیفتهای مختلف کار میکنند، به این معنی که چراغها روشن میمانند و دستگاهها و خطوط تماس فعال هستند.
مرکز تماس ابری این شرایط را به طور کامل تغییر داده است.
مرکز تماس ابری به نمایندگان اجازه میدهد از راه دور کار کنند، حتی از یک بالکن در دل کویر! همچنین این سیستمها امکان مقیاسپذیری و صرفهجویی در هزینهها را فراهم میکنند. اما اینها حتی بزرگترین مزیتها هم نیستند.
این مطلب به بررسی این مزایا و اینکه آواسینک چگونه میتواند کمک کند، میپردازد. اما ابتدا بیایید یک مرکز تماس ابری را توضیح دهیم. دانستن این موضوع به شما کمک میکند تا مزایا را بهتر درک کنید.
مرکز تماس ابری چیست؟
تفاوت اصلی بین یک مرکز تماس ابری و یک مرکز تماس سنتی اتصال یکپارچه آنهاست. مرکز تماس سنتی وابسته به سختافزار و نرمافزار فیزیکی بود، در حالی که مرکز تماس ابری از محاسبات ابری استفاده میکند.
فناوری ابری امکان استفاده از پایگاههای داده، سرورها، شبکهها، نرمافزار، تحلیلها و فضای ذخیرهسازی از طریق اینترنت را فراهم میکند. این اتصال هزینههای عملیاتی مرتبط با نگهداری و نصب زیرساختهای داخلی را حذف میکند.
نمایندگان تنها نیاز به اطلاعات ورود (Authentication) برای دسترسی به سیستم مرکز تماس کلود دارند. هیچ محدودیت جغرافیایی وجود ندارد، بنابراین آنها میتوانند از خانه یا دفتر کار کنند و همچنان کار خود را انجام دهند.
مرکز تماس ابری چگونه کار میکند؟
مرکزهای ابری روی سرورهای از راه دور فعالیت میکنند که توسط ارائهدهندگان خدمات مدیریت میشوند، مانندAvaSync
اما صبر کنید، مرکز تماس ابری AvaSync چیست؟
به مرکز تماس شما امکان میدهد تمام تعاملات مشتریان را از طریق یک مرکزیت مدیریت کند
در ادامه، برخی از اجزای اصلی که مراکز تماس ابری برای عملکرد استفاده میکنند آورده شده است:
زیرساخت ابری برای مرکز تماس ابری
مراکز تماس ابری همه سختافزار و نرمافزار را مدیریت میکنند. آنها این سیستمها را خریداری، نصب، توزیع و نگهداری میکنند تا عملیات شما بدون مشکل پیش برود. سرمایهگذاری شما فقط در استفاده از این امکانات خلاصه میشود.
مسیریابی چندکاناله (Omnichannel Routing)در کال سنتر ابری
مشتریان از طریق تلفن، ایمیل، چتوب، پیامک و شبکههای اجتماعی با مراکز تماس ارتباط برقرار میکنند. مراکز تماس کلود، مسیریابی تماس را بر اساس نوع تماس یا مهارت نمایندگان ارائه میدهند. آنها ممکن است از عوامل دیگری مانند در دسترس بودن نماینده و تاریخچه مشتری هم استفاده کنند.
این قابلیت مسیریابی هوشمند، نرخ حل مسئله در اولین تماس را بهبود میبخشد و تجربه مشتری (CX) شخصیسازیشدهای ایجاد میکند.
مدیریت نمایندگان در مرکز تماس ابری
کال سنتر ابری ابزارهایی برای مدیریت و نظارت بر عملکرد نمایندگان فراهم میکند. برخی ویژگیهای مهم شامل داشبورد عملکرد، ضبط تماسها و نظارت لحظهای تماسها است.
این اطلاعات به بهبود نمایش خدمات و شناسایی نیازهای آموزشی کمک میکند.
پاسخگوی صوتی تعاملی (IVR) در مرکز تماس ابری
مراکز تماس برپایه ابر از سیستمهای IVR برای خودکارسازی پرسشهای رایج مشتری استفاده میکنند IVR ها همچنین تماسگیرندگان را به مناسبترین نماینده یا منبع بر اساس مشکل هدایت میکنند.
IVRها سرعت نمایش خدمات را افزایش داده و رضایت مشتری را ارتقا میدهند.
گزارشها و تحلیلها در مرکز تماس ابری
گارتنر Contact Center منبع ارزشمندی از تحلیلها و گزارشهاست که مراکز تماس برای بهبود خدمات استفاده میکنند. این اطلاعات رفتار مشتری، انطباق نمایندگان و عملکرد آنها را نشان میدهد. همچنین دادههایی درباره کارایی کلی مرکز تماس را نمایش میدهد.
این اطلاعات به شما امکان میدهد خدمات را شخصیسازی کنید، جریان کار را بهبود دهید و رضایت مشتری را افزایش دهید.
مرکز تماس ابری چندکاناله چیست؟
عبارت لاتین «omni» به معنی همه یا همهجانبه است.
در یک مرکز تماس برپایه ابر، چندکاناله بودن به معنای فراهم کردن خدمات مشتری در تمام کانالهاست: تماس تلفنی، چتوب، ایمیل، شبکههای اجتماعی و پیامک. هدف اصلی، یکپارچهسازی این کانالها در یک سیستم، است. این کار به نمایندگان و مشتریان اجازه میدهد بدون از دست رفتن دادهها یا تکرار اطلاعات، بین کانالها جابهجا شوند.
مهمترین مزایا مرکز تماس ابری
مدلهای عملیاتی قدیمی مراکز تماس پرهزینه، پر سر و صدا و نامناسب بودند. این موضوع باعث طولانی شدن زمان تماس، کاهش رضایت مشتری و خستگی نمایندگان میشد.
یک مرکز تماس ابری چندکاناله این مشکلات را با فراهم کردن مزایای زیر حل میکند:
مزیت مرکز تماس ابری در صرفهجویی در هزینه
با مرکز تماس ابری، نیازی به خرید سختافزار و نرمافزار داخلی نیست. این هزینهها توسط فراهم کننده خدمات پوشش داده میشود و شما فقط برای ویژگیهایی که استفاده میکنید، هزینه پرداخت میکنید.
مزیت کال سنتر ابری در مقیاسپذیری و انعطافپذیری
یک مرکز تماس ابری میتواند بدون وقفه مقیاسبندی شود. میتوانید ویژگیهای اضافی بر اساس نیاز مشتری فعال کنید و ویژگیهای کمکاربرد را غیرفعال کنید.
همچنین امکان کار انعطافپذیر و از راه دور برای نمایندگان فراهم است. این موضوع امکان استخدام استعدادهای برتر جهانی و بهبود عملیات ۲۴/۷ را میدهد.
مزیت مرکز تماس ابری در ارتقای تجربه مشتری
مشتری راضی از خدمات پایدار فراهم شده توسط مرکز تماس ابری چندکاناله قدردانی میکند. دانستن اینکه میتوانند از هر کانال موردنظر کمک دریافت کنند، اعتماد به برند را افزایش میدهد و باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان میشود.
مزیت کالسنتر ابری در ارتقای عملکرد نمایندگان
ابزارهای ابری مجهز به هوش مصنوعی، جریان کاری نمایندگان را بهینه میکنند. ضبط تماسها، ردیابی عملکرد و دادههای انطباق نمایندگان به بهبود کارایی کمک میکنند.
مزیت مرکز تماس ابری در بهبود عملکرد کلی مرکز تماس
آخرین مزیت، افزایش کارایی کلی مرکز تماس است. سیستم چندکاناله، دغدغههای مشتریان را بهصورت یکپارچه دریافت میکند. قابلیتهای مسیریابی تماس، مشتریان را به مناسبترین نمایندگان متصل میکند. ادغام با CRM و تحلیلها مدیریت مشتری و جمعآوری دادهها را بهبود میبخشد.
نتایج شامل کاهش زمان پاسخ، نرخ حل سریعتر، و افزایش تعامل و رضایت مشتریان و نمایندگان خواهد بود.
آیا سرمایهگذاری در مرکز تماس ابری ارزش دارد؟
بله، سرمایهگذاری در مرکز تماس ابری ارزش هر ریال را دارد.
ادغام مرکز تماس ابری، هزینههای عملیاتی را کاهش میدهد، عملکرد نمایندگان را بهبود میبخشد و تجربه مشتری را ارتقا میدهد، که به نوبه خود باعث افزایش وفاداری، رضایت و آگاهی از برند میشود.
تنها کاری که باید انجام دهید این است که یک فراهم کننده قابل اعتماد کال سنتر ابری پیدا کنید که با نیازهای شما مطابقت داشته باشد.
نتیجهگیری:
مرکز تماس ابری تحولی بزرگ در مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد کرده است. با حذف محدودیتهای سختافزاری و مکان فیزیکی، این سیستمها امکان کار از راه دور، مقیاسپذیری و صرفهجویی در هزینهها را فراهم میکنند. امکانات چندکاناله، مسیریابی هوشمند، مدیریت نمایندگان و ابزارهای تحلیلی تجربه مشتری و عملکرد کارکنان را بهبود میبخشد.
آواسینک همه موارد بالا را فراهم میکند و نقطه شروع عالی برای جستجوی شماست. این شرکت پلتفرمهای مدیریت نیروی کار، نرمافزار، خدمات مشتری خودکار، ویژگیهای چندکاناله و تحلیلها را فراهم میکند.
پس همین امروز با ما در آواسینک تماس بگیرید تا از تمامی مزایای مرکز تماس ابری AvaSync بهرهمند شوید و کسب و کار خود را به آسانی به بالاترین بازدهی و سودآوری برسانید!
