مقدمه:
منظور از یک مرکز تماس ابری مقیاسپذیر چیست؟
یک مرکز تماس ابری مقیاسپذیر به یک مرکز خدمات مشتری یا پشتیبانی اشاره دارد که در فضای ابری فعالیت میکند و میتواند به راحتی منابع و ظرفیت خود را بر اساس نیازهای متغیر کسبوکار تنظیم کند. این مرکز از فناوریهای رایانش ابری برای عرضه زیرساختی انعطافپذیر و مقیاسپذیر برای مدیریت تعاملهای مشتری، مانند تماسهای تلفنی، ایمیلها، چتهای زنده و پیامهای رسانههای اجتماعی، استفاده میکند.
ویژگیها و مزیتهای کلیدی یک مرکز تماس ابری مقیاسپذیر
مقیاس پذیری مرکز تماس ابری و انعطافپذیری
یک مرکز تماس ابری میتواند به سرعت و بر اساس تقاضا، مقیاس خود را افزایش یا کاهش دهد. این امر به کسبوکارها اجازه میدهد تا به راحتی نمایندهها، خطهای تلفن یا دیگر منابع را اضافه یا حذف کنند و عملکرد بهینه را در ساعتهای اوج یا افزایش فصلی درخواستهای مشتریها را فراهم کند.
مقیاس پذیری مرکز تماس ابری و بهرهوری هزینه
با یک مدل بر پایه ابر، دیگر نیازی به سرمایهگذاری در سختافزار یا زیرساختهای گرانقیمت داخلی نیست. مدل قیمتگذاری پرداخت به ازای استفاده به کسبوکارها این امکان را میدهد که فقط هزینه منابعی را که استفاده میکنند، بپردازند و این امر، بهویژه برای شرکتهای کوچک و متوسط (SMEها)، کاهش هزینهها را بههمراه دارد.
مقیاس پذیری مرکز تماس ابری و دسترسی جهانی
مراکز تماس ابری انعطافپذیری جغرافیایی را فراهم میکنند و به کسبوکارها این امکان را میدهند که نمایندهها و عملیات خود را در مکانهای مختلف داشته باشند. نمایندهها میتوانند از راه دور کار کنند، دسترسی به استعدادهای بیشتر را فراهم و پشتیبانی 24 ساعته از مشتری را در بازههای زمانی مختلف آسانسازی کنند.
مقیاس پذیری مرکز تماس ابری و پشتیبانی چندکاناله
یک مرکز تماس ابری مقیاسپذیر از کانالهای ارتباطی پیدرپی از جمله صدا، ایمیل، چت، پیامک و رسانههای اجتماعی پشتیبانی میکند. این امر مشتریها را توانمند میسازد تا با استفاده از کانال دلخواه خود تعامل داشته باشند و تجربهای یکپارچه را در بخشهای تماسهای مختلف بسازد.
مقیاس پذیری مرکز تماس ابری و مسیریابی و اتوماسیون پیشرفته
مراکز تماس ابری بیشتر از قابلیتهای مسیریابی هوشمند استفاده میکنند تا اطمینان حاصل شود که پرسشهای مشتری به مناسبترین نماینده یا بخش هدایت میشود. ویژگیهای اتوماسیون، مانند چتباتها یا دستیارهای مجازی، میتوانند به پرسشهای روتین رسیدگی کنند و به نمایندهها اجازه دهند تا روی موضوعهای پیچیدهتر تمرکز کنند.
مقیاس پذیری مرکز تماس ابری و تجزیه و تحلیل
تجزیه و تحلیل و گزارشدهی بلادرنگ، مراکز تماس ابری ابزارهای گزارشدهی و تحلیلی گستردهای را برای نظارت بر شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) مانند حجم تماس، زمان انتظار، نرخ حل چالش و رضایت مشتری عرضه میکند. این دادهها به کسبوکارها کمک میکند تا تصمیمهای بر پایه داده بگیرند تا عملیات خدمات مشتری خود را به شکل مداوم بهبود بخشند.
مقیاس پذیری مرکز تماس ابری و ترکیب با سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
ترکیب با سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کارشناسهای مرکز تماس این امکان را میدهد که به دادههای مشتری، پیشینه خرید و تعاملهای قبلی دسترسی داشته باشند و یک تجربهی شخصیسازیشده و یکپارچه برای مشتری فراهم کنند.
مقیاس پذیری مرکز تماس ابری و بازیابی پس از یک اتفاق و تداوم کسبوکار
مهمترین نکته در عرضه راهکارها در زمانهای ضروری، یقین از این است که شهروندها همیشه بتوانند حتا در صورت قطع شبکه یا سرویس صوتی به مرکز تماس دسترسی داشته باشند. تداوم کسبوکار و بازیابی پس از رویداد (BC/DR) برای اتصالهای شبکه و صدا باید بخشی از هر برنامه ضروری باشد.
مراکز تماس برای کار به یک اتصال داده ایمن نیاز دارند. بیشتر زمانها، شرکتها از سوئیچینگ برچسب چندپروتکلی (MPLS)، یک شبکه تعریفشده نرمافزاری (SD-WAN) از یک عرضهکننده مرکز تماس ابری یا عرضهکنندگان شبکه استفاده میکنند. بسیاری از شرکتها هنوز از اتصالهای T1 یا DSL از یک اپراتور استفاده میکنند. با این حال، یک اتصال تنها کافی نیست. بخشی از یک برنامه BC/DR اثرگذار، استفاده از یک اتصال دوم در نقش پشتیبان و همچنین پروتکلهای نرمافزاری است که در صورت بروز خرابی شبکه، بهصورت خودکار به شبکه پشتیبان سوئیچ میکنند.
همین فرآیند باید برای اتصالهای صوتی نیز به کار گرفته شود، زیرا پرکاربردترین کانال برای مراکز تماس است. صدا به صورت سرویس (VaaS) یا صدای میزبانی شده برای مراکز تماس بیشتر با استفاده از یک عرضهکننده راهکارهای اینترنتی (ISP) به انتخاب شرکت عرضه میشود. در صورت بروز قطعی در ISP، یک اتصال پشتیبان با یک ISP جداگانه میتواند از قطع شدن راهکارهای صوتی جلوگیری کند. عرضهکنندگان راهکارهای مرکز تماس ابری مانند AvaSync میتوانند راهکارهای صوتی خود را به مراکز تماس عرضه کنند و با استفاده از ترکیبی از چندین ISP – گاهی وقتها تا نه یا ده ISP – افزونگی را اطمینان دهند. استفاده از فقط سه ISP، امکان قطعی صدا را به یک در بیش از یک میلیارد کاهش میدهد.
مدیران باید به درستی اطمینان یابند که مرکز تماس آنها برای بلایای طبیعی آماده است و بزرگترین بخش این آمادگی، فناوری است. راهکارهای مرکز تماس ابری مزایای بسیار زیادی نسبت به راهکارهای داخلی عرضه میکنند، از جمله مقیاسپذیری بر اساس درخواستها، دگرگونپذیری برای دسترسی از هر مکانی، کاهش هزینههای مدیریت فناوری دادهها و کاهش هزینههای سرمایهای. یک نقشه تداوم کسبوکار مرکز تماس ابری مزایایی را برای سازمان شما به ارمغان میآورد، مراکز تماس ابری، قابلیتهای افزونگی و بازیابی از اتفاق داخلی را میدهند. در صورت قطع برق یا خرابی سیستم، عملیات میتواند به سرعت به سرورهای پشتیبان یا مکانهای جایگزین منتقل شود و زمان از کارافتادگی را به حداقل و تداوم کسبوکار را حتمی کند. شرکتهای موفق در حال اجرای این استراتژیها هستند و شرکتهایی که این کار را نمیکنند، عقب میمانند.
نتیجه گیری:
انتظارهای مشتریها همیشه در حال افزایش است، یک مرکز تماس ابری مقیاسپذیر به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای تحول دیجیتال در زمینه خدمات مشتری شناخته میشود.
این نوع مرکز تماس، با بهرهگیری از زیرساختهای رایانش ابری، به کسبوکارها این امکان را میدهد که بدون نیاز به سرمایهگذاریهای سنگین در سختافزار و زیرساختهای فیزیکی، یک پلتفرم ارتباطی پایدار، انعطافپذیر و مقیاسپذیر داشته باشند.
یکی از مهمترین مزایای مرکز تماس ابری، توانایی آن در مقیاسپذیری سریع و هوشمندانه است. سازمانها میتوانند به راحتی تعداد کارشناسها یا کانالهای ارتباطی را با تغییر میزان تماس افزایش یا کاهش دهند.
این قابلیت نقش کلیدی در حفظ کیفیت خدمات و رضایت مشتری، به ویژه در زمانهای اوج تماس، کمپینهای تبلیغاتی یا نوسانهای فصلی تقاضا، ایفا میکند. از سوی دیگر، مدل هزینه به ازای هر بار استفاده به کسبوکارها کمک میکند تا کنترل بهتری بر بودجه خود داشته باشند و فقط برای منابعی که استفاده میشوند، هزینه بپردازند.
این ویژگی، مرکز تماس ابری را به گزینهای ایدهآل برای شرکتهای کوچک و متوسط و همچنین سازمانهای بزرگ با ساختارهای پیچیده تبدیل میکند.
پشتیبانی چندکاناله یکپارچه، امکان ارتباط از راه تلفن، ایمیل، چت، پیامک و رسانههای اجتماعی را فراهم میکند و تجربهای با انسجام و شخصیسازیشده را برای مشتریها ایجاد میکند.
ترکیب این قابلیت با سیستمهای CRM همچنین به کارشناسهای مرکز تماس این امکان را میدهد که دید کاملی از پیشینه و نیازهای مشتریها داشته باشند و پاسخهای دقیقتر و بهتری را بدهند.
همچنین، ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارشدهی بلادرنگ به مدیرها کمک میکنند تا عملکرد مرکز تماس را بر اساس سنجههای کلیدی ارزیابی کرده و تصمیمهای بر پایه داده بگیرند.
در آخر، امکانهای بازیابی پس از اتفاق و تداوم کسبوکار فراهم میشود که حتا در شرایط بحرانی، وقفهای جدی در عرضه خدمات ایجاد نشود.
در مجموع، یک مرکز تماس ابری مقیاسپذیر، راهکاری چابک، آیندهنگر و قابل اعتماد برای سازمانهایی است که به دنبال افزایش بهرهوری، بهبود تجربه مشتری و همگام شدن با تغییرهای سریع بازار هستند.
