مقدمه:
مرکز ارتباط سنتی بهشدت به سختافزار و نرمافزارهای درونسازمانی وابسته است، انعطافپذیری کمی دارند و نگهداری از آنها پرهزینه است. گسترش یا کاهش ظرفیت برای پاسخگویی به تقاضای مشتریان نیز فرآیندی پیچیده است.
اگر به دنبال یک پلتفرم پشتیبانی مشتری مدرن و بدون دردسر هستید که مشتریان شما را راضی نگه دارد، باید به مرکز ارتباط ابری فکر کنید.
اما موضوع فقط راحتی نیست، مراکز ارتباط ابری مملو از قابلیتهایی هستند که به کارشناسان شما امکان میدهند خدماتی استثنایی را از طریق کانالهای مختلفی همانند: تلفن، ایمیل، شبکههای اجتماعی نمایش دهند و در عین حال با نرمافزارهای موجود در کسبوکار شما نیز یکپارچه شوند.
در ادامه شما را با فناوری مرکز ارتباط مبتنی بر ابر، مزایای کلیدی آن، نحوه عملکردش و روش استفاده از آن برای پاسخگویی به نیازهای خدمات مشتری آشنا میکنیم.
در حال ارزیابی مراکز ارتباط هستید؟
مرکز ارتباط ابری چیست؟
مرکز ارتباط ابری یک راهحل خدمات مشتری مبتنی بر وب است که نیاز به سختافزار و نرمافزار داخلی را از بین میبرد. این نوع مرکز، بستری مقیاسپذیر، مقرونبهصرفه و غنی از امکانات برای مدیریت تعاملهای مشتریان فراهم میکند.
در واقع، مرکز ارتباط مبتنی بر ابر از فناوری تماس تلفنی میزبانیشده در فضای ابری استفاده میکند. این فناوری به کارشناسان مرکز ارتباط کمک میکند تا تمام انواع تماسهای ورودی و خروجی و ارتباطهای مشتری از طریق صدا، ایمیل، پیامک، شبکههای اجتماعی و وب را در یک پلتفرم کاربرپسند (چه در دسکتاپ و چه در موبایل) مدیریت کنند.
مروری کوتاه بر مرکز ارتباط ابری:
بزرگترین مزیت این است که کارشناسان میتوانند از هر جایی، به پلتفرم مرکز ارتباط ابری متصل شوند، این یعنی انعطافپذیری بیشتر و امکان کار از راه دور.
علاوه بر این، مراکز ارتباط ابری امکانات پیشرفتهای مانند مسیردهی هوشمند تماس، ضبط مکالمهها، تحلیل عملکرد و یکپارچگی با نرمافزار CRM را نمایش میدهند، قابلیتهایی که به طور معمول در مرکز ارتباط سنتی یافت نمیشوند.
با افزایش کانالهای ارتباطی، یک راهحل مرکز ارتباط ابری به سازمانها کمک میکند تا به هر درخواست مشتری پاسخ دهند و بهرهوری کارشناسان را بهینه کنند.
مرکز ارتباط ابری چگونه کار میکند؟
مراکز ارتباط ابری بر بستر زیرساختی از راه دور اجرا میشوند که توسط نمایشدهنده خدمات مرکز ارتباط مدیریت میشود. کسبوکارها از طریق یک اتصال اینترنتی امن به این پلتفرم و قابلیتهای آن دسترسی پیدا میکنند.
اجزای عملکرد:
- زیرساخت ابری: سرویس دهنده خدمات، تمام امور سختافزاری، نرمافزاری و نگهداری را برعهده میگیرد و بار کاری تیم IT شما را کاهش میدهد.
- مسیردهی هدفمند: درخواستهای ورودی بهصورت خودکار بر اساس نوع تماس، مهارت و در دسترس بودن کارشناس، به مناسبترین فرد هدایت میشوند تا تجربهای سریعتر و بهتر ایجاد شود.
- پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR): سیستمی خودکار که به تماسگیرنده خوشآمد میگوید، دادههای لازم را جمعآوری کرده و او را به بخش یا کارشناس مرتبط هدایت میکند.
- ضبط و نظارت بر تماسها: به سرپرستان اجازه میدهد تماسها را برای آموزش یا کنترل کیفیت بررسی کنند.
- تحلیل بلادرنگ: دادههایی مانند حجم تماسها، عملکرد کارشناسان و احساس مشتری را نشان میدهد تا بتوان به بهبود فرآیندها کمک کرد.
برخلاف PBXهای درونسازمانی، مراکز ارتباطات ابری نیازی به خرید، نصب یا نگهداری سختافزار مخابراتی ندارند. تماسها و پیامها از طریق فناوری VoIP (انتقال صدا بر بستر اینترنت) برقرار میشوند.
نرمافزار مرکز ارتباط ابری همچنین با پلتفرمهایی مانند شبکههای اجتماعی یا ایمیل یکپارچه میشود و تمام کانالها را بهصورت یکپارچه در کنار هم قرار میدهد. هر تعامل با حساب مشتری یا سرنخ فروش مرتبط میشود و به کارشناس مناسب اختصاص مییابد تا از تداخل جلوگیری شود.
مرکز ارتباط ابری میتواند با نرمافزار CRM سازمان شما نیز یکپارچه شود و دادههای ارتباطی را در سراسر سازمان همگامسازی کند، این بهترین روش برای نمایش تجربهای یکپارچه در کانالهای مورد علاقه مشتریان است.
از آنجا که مرکز ارتباط بهطور کامل از طریق اینترنت کار میکند، تنها به کامپیوتر، تلفن رومیزی یا هدست و اتصال اینترنت نیاز دارید. در صورت تمایل میتوان از سختافزار ویژه استفاده کرد، اما بیشتر مراکز ارتباطات ابری با سختافزار موجود (کامپیوتر و موبایل) نیز به خوبی کار میکنند.
تفاوت مرکز ارتباط ابری و مرکز ارتباط سنتی
مزایای مرکز ارتباط ابری در مقایسه با مرکز ارتباط سنتی درونسازمانی چیست؟
مراکز ارتباط درونسازمانی به سرعت در حال منسوخ شدن هستند.
بر اساس پیشبینی مؤسسه IDC سرمایهگذاری در راهحلهای ابری (۵۴٪) در سالهای آینده از سرمایهگذاری در فناوریهای داخلی (۴۶٪) پیشی خواهد گرفت.
| مرکز ارتباط ابری | مرکز ارتباط درونسازمانی | ویژگی |
| سریع و مقرونبهصرفه؛ قابل استفاده با سختافزار موجود | فرآیندی چندماهه و نیازمند سیمکشی و نصب سختافزار متعدد | نصب و راهاندازی |
| افزودن خطوط جدید تنها با چند کلیک | هر خط جدید نیاز به تنظیمات سختافزاری دارد | مقیاسپذیری |
| سرعت و پایداری بالا با بهروزرسانی نرمافزاری مداوم | وابسته به کیفیت سختافزار که در طول زمان فرسوده میشود | قابلیت اطمینان |
| افزودن مداوم ویژگیهای جدید مثل هوش مصنوعی و تحلیل پیشبینیکننده | محدود به امکانات فعلی سیستم | بهروزرسانیها و قابلیتها |
| شامل ویژگیهای سنتی + امکانات مدرن مانند IVR، پردازش زبان طبیعی، نظارت زنده بر تماس | تنها ویژگیهای پایه مانند نگهداشتن تماس یا ثبت تماس | امکانات |
| ادغام گسترده با کانالها و ابزارهای دیجیتال | ادغام محدود و دشوار به دلیل نیاز به نصب و مجوز | یکپارچگی |
| هزینه اولیه پایین و اشتراک ماهانه مقرونبهصرفه | هزینه اولیه و نگهداری بالا | هزینه |
| امکان کار از هر نقطه جهان | محدود به محل استقرار سیستم | کار از راه دور |
| گفتوگوهای روان و یکپارچه بین کانالها | هر کانال بهصورت جداگانه مدیریت میشود | تعامل با مشتری |
مراکز ارتباط درونسازمانی نیاز دارند کارمندان در محل حضور داشته باشند، نگهداری مداومی میطلبند و به سختافزار گرانقیمت و فرسودنی وابستهاند.
از آنجا که این مراکز بر ارتباط تلفنی تمرکز دارند، پاسخگوی تجربه چندکاناله مدرن مشتریان نیستند. به همین دلایل، مراکز ارتباط مبتنی بر ابر انتخابی هوشمند برای شرکتهای در حال رشد سریع محسوب میشوند.
نتیجهگیری:
یک مرکز ارتباط ابری (cloud contact center) انتخاب ایدهآلی برای زمانی است که با موج افزایشی درخواستهای فروش و پشتیبانی روبهرو هستید. مزایای انتقال به ابر، مثل مقیاسپذیری بالا، صرفهجویی در هزینهها و امکان خدمترسانی از هر مکان بهمراتب بیشتر از راهکارهای محلی (on-premises) هستند. وقتی آماده باشید، حرکت به سمت مرکز ارتباط ابری میتواند تیم شما را آزاد کند تا در هر زمان و هر مکان، کار خود را انجام دهد.
برای یادگیری بیشتر و بررسی اینکه چگونه یک مرکز ارتباط ابری میتواند کسبوکار شما را بهبود دهد، هماکنون با تیم AvaSync تماس بگیرید و یک مشاوره رایگان طبق کسب و کار خودتون دریافت کنید.
