مقدمه:
مرکز تماس ابری چیست ؟
مرکز تماس ابری، راهکاری مجازی و مقیاسپذیر است که با مدیریت تماسها، پیامکها، ایمیلها و چتها، هزینهها را کاهش داده، تجربه مشتری را بهبود میبخشد و بهرهوری نمایندهها را افزایش میدهد.
مرکز تماس ابری، یک مرکز تماس مجازی است که در فضای ابری میزبانی میشود و توسط یک پشتیبان بیرونی مدیریت میگردد. برخلاف مراکز تماس سنتی که به سرورها و سختافزارهای فیزیکی داخلی وابستهاند، مراکز تماس ابری از فناوری (VoIP) برای مدیریت و مسیریابی تماسهای مشتریان استفاده میکنند.
نمایندهها میتوانند از هر دستگاهی کامپیوتر رومیزی، لپتاپ یا موبایل وارد سیستم شوند و تماسها، پیامکها، ایمیلها و چتها را از راه یک داشبورد مرکزی مدیریت کنند.
راهکارهای مرکز تماس ابری به کسبوکارها کمک میکند تا هزینهها را کاهش دهند، روندهای کاری را سادهتر کنند و پشتیبانی جهانی و انعطافپذیر نمایش دهند، بدون اینکه به یک مکان فیزیکی محدود باشند.
چرا کسبوکارها به سمت فضای ابری حرکت میکنند؟
انتقال به یک پلتفرم مرکز تماس ابری مزایای متعددی دارد که بسیاری از چالشهای سیستمهای سنتی را حل میکند:
هزینههای بالا برای زیرساخت، نگهداری و پشتیبانی IT
مقیاسپذیری محدود در هنگام رشد یا کاهش تیمها
مشکلات دسترسی و اطمینانپذیری در زمان قطعی یا بحران
عدم انعطافپذیری برای نیروی کار دورکار یا هیبرید
تجربه مشتری ناهماهنگ در کانالهای مختلف
مرکز تماس ابری میتواند همه این مشکلات را با موارد زیر حل کند:
پرداخت بر اساس مصرف (Pay-as-you-go)
مقیاسپذیری در زمان واقعی
اطمینان از کارکرد مداوم
پشتیبانی از دسترسی موبایل
یکپارچگی چندکاناله
مزایای مرکز تماس ابری
مزایای کلیدی مراکز تماس ابری نسبت به سیستمهای سنتی عبارتند از:
مقیاسپذیری در مرکز تماس ابری:
افزودن یا حذف فوری نمایندهها با توجه به نیاز، بدون نیاز به نصب یا تغییر سختافزار.
صرفهجویی در هزینه در کال سنتر ابری:
با حذف نیاز به سرورها و سیستمهای PBX، هزینههای سرمایهای و روندهای کاری به شکل چشمگیری کاهش مییابد. اکثر خدمات مرکز تماس ابری قیمت ماهانه پیشبینیپذیر میدهند.
انعطافپذیری دورکاری در کال سنتر ابری:
نمایندهها میتوانند از خانه، دفتر دیگر یا در سفر کار کنند. تنها چیزی که نیاز دارند، اتصال شبکه و دسترسی به سیستم است.
پشتیبانی چندکاناله در مرکز تماس ابری:
مدیریت تماسها، پیامکها، ایمیلها، چت و شبکههای اجتماعی از یک پلتفرم به مشتریان آزادی انتخاب روش تماس را میدهد.
بهبود تجربه مشتری در کال سنتر ابری:
مسیریابی هوشمند، شناسه تماسگیرنده، نمایش اطلاعات CRM و گزینههای سلفسرویس باعث کاهش مشکلات و افزایش رضایت مشتری میشود.
افزایش بهرهوری نمایندهها در مرکز تماس کلود:
اتوماسیون و گردش کار سادهشده، نمایندهها را بر وظایف پیچیده متمرکز میکند و کارهای دستی کمارزش را کاهش میدهد.
مدیریت متمرکز در مرکز تماس ابری:
سرپرستها میتوانند عملکرد نمایندهها را مانیتور کنند، آموزش دهند، صفها را مدیریت کرده و گزارشها را در زمان واقعی حتی در مکانهای مختلف تولید کنند.
یکپارچگی با CRM
مرکز تماس ابری در مقابل مرکز ارتباط ابری (Cloud Contact Center)
هر دو راهکار، ارتباطات مبتنی بر شبکه و مقیاسپذیر نمایش میدهند، اما نیازهای متفاوتی را پوشش میدهند:
| مرکز تماس ابری | مرکز ارتباط ابری |
| تمرکز بر تماس صوتی | پشتیبانی کامل از کانالهای مختلف (صوت، چت، ایمیل، شبکههای اجتماعی) |
| راهاندازی ساده، مناسب تیمهای تماس محور | قدرتمند، مناسب استراتژی CX یکپارچه |
| مقرونبهصرفه برای SMB و پشتیبانی B2B | مناسب برای سازمانهای بزرگ |
ویژگیهای کلیدی مرکز تماس ابری
دستیار مجازی / IVR: مدیریت تعاملهای پایه، بدون نیاز به نیروی انسانی
توزیعکننده خودکار تماس (ACD): مسیریابی هوشمند تماسها
فوروارد تماس: هدایت تماسها به نمایندهها یا گروهها
ضبط تماس: نظارت بر عملکرد، رعایت قوانین و رضایت مشتری
شمارهگیر خودکار: کاهش خطا و افزایش کارایی تماسهای خروجی
مدیریت پیام صوتی: دریافت و پاسخ سریع به پیامهای صوتی مشتریان
تحلیل لحظهای: مانیتور عملکرد، سنجش رضایت مشتری و شناسایی روندها
یکپارچگی با نرمافزارها: اتصال با CRM و ابزارهای مدیریتی
امنیت و دسترسی مداوم: رمزگذاری تماسها، مدیریت دسترسی و اطمینان از کیفیت تماس
کاربردهای مرکز تماس ابری
خدمات مشتری: کاهش زمان انتظار، شخصیسازی تعاملها، مقیاسپذیری جهانی
تیمهای فروش: افزایش بهرهوری تماسهای خروجی
حوزه سلامت: پشتیبانی از ارتباطات بیماران و برنامهریزی ملاقاتها
خردهفروشی و تجارت الکترونیک: مدیریت سفارشها و بازگشت کالا
پشتیبانی فنی: دسترسی نمایندهها به اطلاعات محصول و ابزارهای راه دور
عملکرد مرکز تماس ابری
مرکز تماس ابری با استفاده از فناوری VoIPعمل میکند که جایگزین خطوط تلفن سنتی شده و امکان ارتباط صوتی و چندرسانهای را فراهم میکند.
VoIP صدا و دادهها را به بستههای کوچک اطلاعاتی تبدیل میکند، از راه شبکه IP منتقل کرده و در مقصد بازسازی میکند. نیاز به سختافزار خاص تلفنی نیست و تنها به شبکه، روتر و هدست نیاز دارید.
مزایای VoIP شامل کیفیت صدای عالی، دیرکرد کم و هزینه کم تماسها است.
چرا AvaSync؟
۹۹.۹۹۹٪ زمان کارکرد
یکپارچگی بیوقفه با CRM و اپلیکیشنها
پشتیبانی جهانی از صدا و پیامرسانی
راهاندازی سریع بدون سختافزار
قابلیتهای ارتباطات یکپارچه و مرکز تماس
نتیجهگیری:
مرکز تماس ابری به کسبوکارها امکان میدهد تا بدون نیاز به زیرساختهای فیزیکی پیچیده، روندهای کاری تماس و ارتباط با مشتریان را بهصورت مقیاسپذیر، انعطافپذیر و چندکاناله مدیریت کنند. این سیستم با کاهش هزینهها، بهبود بهرهوری نمایندهها و ارتقای تجربه مشتری، جایگزین مناسبی برای مراکز تماس سنتی است.
اتوماسیون، تحلیل لحظهای و یکپارچگی با CRM، مدیریت هوشمند و کارآمد تیمها را ممکن میسازد و دسترسی امن و پایدار را تضمین میکند. راهکارهایی مانند AvaSync نمونهای عملی از چنین پلتفرمهای قابل اعتماد و کارآمد ابری هستند که کسبوکارها را در نمایش خدمات بهتر و سریعتر به مشتریان یاری میکنند.
مرکز تماس ابری، مقرونبهصرفه، مقیاسپذیر و انعطافپذیر است. اتوماسیون و مدیریت نیروی کار باعث افزایش بهرهوری، بهبود تجربه مشتری و کاهش هزینهها میشود.
