مقدمه:
CcaaS چیست؟
مرکز تماس ابری به عنوان خدمات (CCaaS) از مهمترین فناوریهای دگرگونی دیجیتال در سالهای جاری است؛ راهکاری که با از بین بردن زیرساختهای پیچیده و پرهزینه سنتی، شرایطی یکپارچه و مبتنی بر ابر را برای مدیریت تعاملهای مشتری به وجود میآورد. درصورتی که مشتریان کنونی انتظار دارند که بتوانند از طریق کانالهای متنوع مانند تماس تلفنی، چت، ایمیل، پیامرسانها و شبکههای اجتماعی با شرکتها ارتباط بگیرند، این درحالی است که مراکز تماس سنتی همچنان با ساختارهای جداگانه و غیرمتصل فعالیت میکنند. این مورد نه تنها تجربه مشتری را دچار گسست میکند، بلکه دسترسی نمایندگان به اطلاعات و تاریخچه تعاملها را نیز محدود میکند.
UCaaS چیست؟
در کنار CCaaS (مرکز تماس ابری به عنوان خدمات)، راهکار دیگری به نام UCaaS (ارتباطات یکپارچه به عنوان خدمات) هست که با هدف بهبود همکاری و ارتباطات داخلی سازمانها نمایش داده میشود. بسیاری از شرکتها هنگام انتخاب بین این دو راهکار دچار مشکل میشوند و نمیدانند بهطور دقیق کدام فناوری برای نیازهای فعلی مناسبتر است. در اینجا با مروری کامل بر عملکرد مرکز تماس ابری، ویژگیها، مزایا، قابلیتهای چندکاناله، مثالهای واقعی و تفاوتهای UCaaS و CCaaS چیست؟ سعی میکنیم شما را در انتخاب بهترین راهکار راهنمایی کنیم.
اگر میخواهید یک مرکز تماس ابری یا ارتباطات یکپارچه به عنوان خدمات را راهاندازی کنید و نمیتوانید انتخاب کنید، کدام راهکار برای سازمان شما بهتر است، تیم پشتیبانی AvaSync به شما در انتخاب مناسبترین راهکار، با توجه به اندازه سازمان، حجم تماسها و نیازهای ارتباطی کمک میکند. همین حالا با پشتیبانی AvaSync تماس بگیرید…
مرکز تماس ابری به عنوان خدمات یا CcaaS چیست؟
CCaaS یک راهکار نرمافزاری و خدماتی است که روی فضای ابری پشتیبانی میشود و امکان تعامل مشتریان از راه کانالهای مختلف را برای کسبوکارها ایجاد میکند. مرکز تماس سنتی امکان دارد تعدادی کانال ارتباطی مانند تلفن، ایمیل و چت وب داشته باشد، اما این کانالها بهصورت جدا از هم مدیریت میشوند و با یکدیگر متصل نیستند. مشکل جدی این است که نمایندها این امکان را ندارند که به سابقه تعامل مشتری در کانالهای دیگر دسترسی داشته باشند.
مرکز تماس چندکاناله(Omnichannel) به مشتری این فرصت را میدهد که از کانال مورد پسند خود برای گرفتن راهنمایی استفاده کند و این امکان برایش فراهم شود که بین کانالها بهصورت یکپارچه جابهجا شود. در یک مرکز تماس چندکاناله، کانالهای مختلف هم پشتیبانی میشوند، و هم اینکه با هم یکپارچه هستند؛ و این به این صورت است که مکالمه میتواند بین کانالها نگهداری شود و نمایندها به تاریخچه تعامل مشتریهای خودشان دسترسی دارند.
این موضوع تجربهای روان برای مشتری ایجاد میکند تا از روشهای موردنظر خود برای تعامل استفاده کند همچین امکان برقراری ارتباطات یکپارچه را فراهم میکنید.
یک مرکز تماس ابری چگونه کار میکند
این سیستم از نرمافزار مرکز تماس ابری پشتیبانی شده(CCaaS) برای مدیریت تعاملهای مشتری در کانالهای گوناگون استفاده میکند و ارتباط چندکاناله را از راه یک پلتفرم ابری یکسان ایجاد میکند.
مرکز تماس ابری به عنوان خدمات CCaaS تجربه مشتریان را منحصربهفرد میکند، ارتباط چندکاناله و لحظهای نمایش و ایجاد میکند و مدیریت و بهرهوری نمایندهها را بهتر میکند.
شیوهی عملکرد زیرساخت مرکز تماس ابری به عنوان خدمات به شرح زیر است:
یکی از مدلهای طراحی به این شکل که همهی تماسهای ورودی به مرکز تماس ابری از راه ISP یا Enterprise SBC وارد میشوند.
تماسهای صوتی از راه SIP Trunk به مرکز تماس ابری پشتیبانی میشوند که این باعث میشود خدمات خودکار و IVR شخصیسازی شده ایجاد شود
همهی تماسهای خروجی چه به مشتریان و چه به نمایندگان از راه Enterprise SBC صورت میگیرد،
مرکز تماس ابری با کانکتورهای آماده برای یکپارچهسازی با سیستمهای CRM پیشرو در صنعت مجهز است.
این راهکار فرصت ترسیم کامل مسیر مشتری(Customer Journey Mapping) را ایجاد میکند تا شما بتوانید تجربه مشتریان را بهراحتی ببینید و آنرا بهتر کنید.
یک مثال واقعی از شیوه و جریان تعامل مشتری به شرح زیر برای شما بیان شدهاست:
مشتری از وبسایت بانک بازدید و برای دریافت اطلاعیههای کارت اعتباری خود از راه واتساپ ثبتنام میکند. پس از ثبتنام، پیام تایید را دریافت میکند. چند روز بعد، مشتری تراکنش بزرگی را انجام میدهد و موجودی کارت کم میشود. مرکز تماس ابری با هوش مصنوعی که دارد، اطلاعرسانی تراکنش و پیشنهاد افزایش سقف اعتبار را برای مشتری ارسال میکند. تعاملهای بعدی به موجب ربات چت مدیریت میشود و پرسشهای ساده جواب داده میشوند. ربات چت، پرسشهای نیازمند پاسخ و پشتیبانی انسانی را به نماینده منتقل میکند. نماینده با استفاده از مرکز تماس ابری ادامه تعامل را بر عهده خودش میگیرد. این جریان، یک تجربه مشتری یکپارچهای ایجاد میکند و فرصت تعامل از طریق صدا، ایمیل، ویدیو، چت، پیامک، فیسبوک، توییتر، واتساپ و سایر کانالها را ایجاد میکند و ارتباط سریعتر و آگاهانهتری با مشتری صورت میگیرد.
ویژگیهای کلیدی و اصلی مرکز تماس چندکاناله ابری
نمایش انتخاب کانال برای مشتریان
فرصت پاسخ سریع و آگاهانه به مشتری
زیرساخت ابری که محدود به مکان و جای خاصی نیست
فرصت ردیابی مسیر آنلاین مشتری و درک رفتار او
مزایای اصلی مرکز تماس ابری به عنوان خدمات در مقایسه با سیستمهای سنتی
نرمافزار مرکز تماس ابری هزینه زیرساخت را از بین میبره و قابلیت مقیاسپذیری بالایی را دارد.
نمایندهها و مشتریان میتوانند از راه کانالهای صدا و دیجیتال بهصورت یکپارچه و یکدست تعامل کنند.
مشتریان میتوانند هر زمانی که بخواهند کانال مناسب خود را انتخاب کنند.
خیلی از سیستمها دارای یکپارچهسازی پیشفرض با CRM هستند که تجربه مشتریان را بهبود و ارتقا میبخشد.
پیادهسازی درست و اصولی استراتژی چندکاناله این امکان و فرصت رو فراهم میکند که سازمانها را در رقابت جلو بیندازد.
تفاوت UcaaS (ارتباطات یکپارچه) و CcaaS (مرکز تماس ابری به عنوان خدمات) چیست؟
زمانی که به دنبال یک راهکار نرمافزاری قابل اعتماد هستید تا به بهبود ارتباطات و بهرهوری تیم شما بتواند کمک کند، خیلی عادی است که بین انواع مختلف خدماتهای نرمافزاری (SaaS) سردرگم و گیج شوید. در این بخش، تفاوت بین CCaaS (مرکز تماس ابری به عنوان خدمات) و UCaaS (ارتباطات یکپارچه) بررسی میشود تا شمایی که کسبوکاری دارید، بتوانید تصمیم بگیرید که کدام یک برای شرکت شما مناسبتر است.
UCaaS یا ارتباطات یکپارچه یک راهکار بر پایه ابر است که به شما این اجازه میدهد که همه کانالهای ارتباطی کسبوکاری خودتان را مانند تلفن سازمانی، پیامک، ویدیو کنفرانس، ایمیل و سایر قابلیتهای همکاری تیمی را یکجا و بصورت منسجم مدیریت کنید. هدف UCaaS بهتر کردن همکاری بین اعضای تیم است و چون بر پایه ابر است، انعطافپذیری و امنیت بیشتری را نمایش میدهد. همچنین چون بصورت اشتراکی است، میتوانید پلن و برنامهای را انتخاب کنید که با اهداف، اندازه و هزینههای عملیاتی کسبوکار شما مطابقت داشته باشد.
اما CCaaS با هدف بهتر کردن ارتباط با مشتریان پیادهسازی شده است، CCaaS به شما یاری میکند که ارتباط بین شرکت و مشتریان را سادهتر و بهتر مدیریت کنید و امکاناتی مانند تجربه چندکاناله، مدیریت صف تماس، IVR پیشرفته، گزارشگیری و ردیابی تعاملها را تجربه کنید.
برای انتخاب بین UCaaS یا CCaaS اگر هنوز شک دارید، پشتیبانی آواسینک آماده است تا نیازهای سازمانی شما را به صورت تخصصی ارزیابی کرده و مناسبترین راهکار ارتباطی را به شما معرفی کند.
مزایای مشترک UCaaS (ارتباطات یکپارچه) و CcaaS (مرکز تماس ابری به عنوان خدمات) چیست؟
هر دو راهکار نسبت به سیستمهای سنتی مزایای بیشتری دارند:
نصب سریع و کمهزینه
مدیریت چندین کانال ارتباطی
انعطافپذیری بالا
قابلیت تغییر یا ارتقای برنامه
امنیت و پایداری بیشتر
گزارشگیری لحظهای
امکان یکپارچهسازی با CRM
و به طور خلاصه اگر بخواهیم مهمترین تفاوت آنها را با هم بیان کنیم باید گفت:
UCaaS (ارتباطات یکپارچه) برای بهبود ارتباطات داخلی تیم استفاده میشود.
CCaaS (مرکز تماس ابری به عنوان خدمات) برای بهبود ارتباطات با مشتری و افزایش رضایت آنها طراحی شده است.
نتیجهگیری:
مرکز تماس ابری به عنوان خدمات، با نمایش قابلیتهای چندکاناله، یکپارچهسازی با CRM، امکان کار از راه دور، گزارشگیری پیشرفته و کاهش بسیار زیاد هزینههای زیرساختی، به یکی از اصلیترین ابزارهای کسبوکارها تبدیل شده است.
از طرفی UCaaS تمرکز خود را بر بهبود ارتباطات داخلی و همکاری تیمی گذاشته است پس با توجه به قابلیتهای شرح داده شده برای هر مورد میتوانیم بیان کنیم که انتخاب بین این دو راهکار به اینکه اولویت شما در حالحاضر چیه بستگی دارد که اون میتونه ارتقای تجربه مشتری یا تقویت ارتباطات داخلی باشه. اگر هدف شما بهتر کردن فرآیندهای در رابطه با تماس با مشتری و افزایش رضایت آنها است، CCaaS بهترین انتخاب میتواند باشد و اما اگر ارتباطات داخلی سازمان برای شما در الویت است و میخواهید آنرا به سطح بالاتری برسانید، UCaaS (ارتباطات یکپارچه) گزینهای هوشمندانهتری میتواند برای شما باشد. در انتخاب هردو راهکار ارتباطات یکپارچه و مرکز تماس ابری به عنوان خدمات، AvaSync در کنار شماست.
