مقدمه:
توزیع خودکار تماس (ACD) چیست؟
تصور کنید که هر تماس مشتری، بار اول و همیشه به کارشناس مرکز تماس مناسب متصل شود. این نه تنها یک تجربه مثبت برای مشتری ایجاد میکند، بلکه به کارشناسها نیز کمک میکند تا بهرهوری بالاتری داشته باشند.
با توزیع خودکار تماس (ACD)، دیگر نیازی به تصور کردن ندارید. ACD تماسهای مشتریها را به نمایندهای که بهترین ابزارها را برای کمک به آنها دارد، هدایت میکند. با استفاده از این راهنما، میتوانید در مورد راههایی که ACD میتواند به کسب و کار شما سود برساند، دادههای بیشتری کسب کنید.
سامانه ACD یک قابلیت مسیریابی تماس است که تماسهای ورودی را مرتب کرده و آنها را به کارشناس یا دپارتمان مربوطه متصل میکند. به عنوان مثال، ACD در مرکز تماس AvaSync میتواند بسته به شیوه استفاده شما از راهکار برای نیازهای کسبوکارتان، تماسها را بر اساس مجموعه مهارتهای کارشناس، کانال مشتری و موارد دیگر مسیریابی کند.
بیشتر سامانههای تلفن ACD میتوانند با ابزارهای دیگری مانند نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا نرمافزار پاسخ صوتی تعاملی (IVR) شما یکپارچهسازی شوند.
تفاوت بین ACD و IVR چیست؟
سامانههای توزیع خودکار تماس، تماسها را بر اساس مشخصهها و نیازهای مشتری به شیوه خودکار هدایت میکنند.
IVR یک منوی سلف سرویس است که به مشتریها فهرستی از گزینههای مسیریابی را عرضه میکند. به عنوان مثال، «برای فروش، عدد یک را فشار دهید، برای خدمات مشتری، عدد دو را فشار دهید، برای …، عدد سه را فشار دهید». مشتریها همچنین میتوانند تراکنشهای ساده انجام دهند، درخواست تماس مجدد کنند و موارد دیگر.
IVR میتواند بخشی از یک سامانه ACD باشد و به طور معمول اولین قابلیتی است که مشتریها شما با آن تعامل دارند. اگر مشتری تصمیم به صحبت با یک کارشناس واقعی بگیرد، توزیعکننده خودکار تماس، تماس را به بهترین کارشناس برای پاسخگویی نیازهای او هدایت میکند.
یک راهکار ارتباطی ابری میتواند این دو سامانه خودکار را برای نمایش تجربه بهتر به مشتری گرد هم آورد.
ACD چگونه کار میکند؟
ACD شامل سه مرحله اصلی است که برخی از آنها شامل موارد زیر است:
شناسایی تماسگیرنده در ACD:
ابتدا، سامانه توزیعکننده خودکار تماس، تماسگیرنده و دلیل تماس او را شناسایی میکند. این کار ممکن است با استفاده از شناسه تماسگیرنده، تلفن گویا، شناسایی خودکار شماره (ANI)، شناسایی شماره گرفته شده (DNI) یا روش دیگری انجام شود.
همچنین، اگر نرمافزار ACD را به CRM خود متصل کنید، میتواند از آن دادههای استفاده کند – به طور مثال پیشینه فروش مشتری، وضعیت VIP، پیکربندی ارتباطی و موارد دیگر. سپس نمایندهای که به تماس پاسخ میدهد میتواند از این دادههای برای شخصیسازی تعاملها با مشتری استفاده کند، که یک عنصر کلیدی در یک تجربه مشتری برتر است.
ارزیابی در توزیع خودکار تماس:
سامانه ACD از دادههای تماسگیرنده برای تعیین اینکه چه کسی برای کمک به او مناسبتر است، استفاده میکند. این میتواند یک بخش، گروه تماس، صف تماس یا یک کارشناس باشد.
این نرمافزار مواردی مانند اینکه کدام کارشناسها مهارتهای مناسب برای کمک به شما را دارند و چه کسی در دسترس است را در نظر میگیرد. همچنین میتواند از این دادههای برای اولویتبندی صفهای تماس استفاده کند. بیشتر سامانهها به مشتریهای که ابتدا تماس گرفتهاند اولویت میدهند، اما شما میتوانید تماسگیرندههای VIP را نیز در اولویت قرار دهید.
مسیریابی در ACD:
در آخر، سامانه ACD تماس را مسیریابی کرده و به اپراتورهای مربوطه هشدار میدهد. اگر اولین اپراتور پاسخ ندهد، بر اساس قانونهای توزیع تماسی که پیکربندی کردهاید، به اپراتور بعدی میرود. حالا که صحبتش شد…
انواع مختلف توزیع تماس
-
شیوه سنتی
مرکز تماس ACD تماسها را به اپراتور بعدی که در دسترس است، هدایت میکند. امروزه، روشهای مسیریابی متنوعی برای انتخاب وجود دارد. در زیر هشت نوع متداول توزیع تماس و شیوه عملکرد آنها آمده است:
تجربهها و تماسها به ترتیب ثابتی رتبهبندی میشوند. ماهرترین کارشناس در بالای فهرست قرار دارد.
هر زمان که تماس مشتری دریافت میشود، به شیوه خودکار به اولین کارشناس موجود در فهرست هدایت میشود. اگر آنها مشغول باشند، تماس به کارشناس دوم، سپس سوم و به همین ترتیب تا زمانی که کسی آن را پاسخ دهد، هدایت میشود. این روش خوبی است وقتی که کارشناسها قابلیتهای مختلفی دارند.
۲. بر پایه اولویت
سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (ACD) از دادههای موجود در CRM شما برای اولویتبندی تماسهای مشتریها بر اساس ظرفیت فروش و اهمیت آنها استفاده میکند. مشتریهای که وضعیت VIP یا ویژه دارند، بیدرنگ به بهترین کارشناس برای کمک به آنها هدایت میشوند یا در بالای صف تماس قرار میگیرند.
۳. دایرهای
کارگزاران در یک حلقه پیوسته قرار دارند، بنابراین به نوبت به تماسها پاسخ میدهند. اولین کارشناس در فهرست به تماس اول پاسخ میدهد، کارشناس دوم به تماس دوم و به همین ترتیب. این روش حجم کاری یکسانی را برای همه کارشناسها به وجود میآورد، بنابراین اگر همه کارشناسهای شما مهارتها و تجربه مشابهی داشته باشند، سامانه خوبی است.
۴. بر پایه مهارت
اپراتورها بر اساس عواملی مانند تخصص، کارایی و مهارتهای زبانی، امتیاز دریافت میکنند. در این سامانه، ابزار ACD تماس را به سمت اپراتوری هدایت میکند که بهترین مهارت را برای مدیریت آن دارد.
به عنوان مثال، اگر مشتری از تبریز تماس میگیرد، تماس او به اپراتوری که ترکی صحبت میکند، هدایت میشود. این یک روش عالی برای افزایش رضایت مشتری است، زیرا به افزایش حل مشکل در اولین تماس (FCR) کمک میکند.
۵. بر پایه کانال
وقتی در مورد کانالهای ارتباطی مختلف و نه فقط تماسها صحبت میکنیم، ACD را میتوان به عنوان توزیع خودکار تماس تعریف کرد. راهکارهای ACD مشتری را به یک نماینده در کانال مورد نظرش هدایت میکنند (چه ایمیل، تلفن، چت، پیامک یا رسانههای اجتماعی). از آنجایی که بیشتر مشتریها اکنون انتظار یک تجربه چندکاناله را دارند، این روش راه دیگری برای افزایش رضایت و وفاداری است.
برای مثال، در یک نظرسنجی اخیر، تقریباً ۵۰٪ از مشتریها، خدمات مشتری در رسانههای اجتماعی را در الویت قرار میدهند. بنابراین کسبوکارهایی که این کانال پشتیبانی را عرضه میکنند، میتوانند نسبت به رقبایی که این کار را نمیکنند، برتری داشته باشند.
۶. زمان بیکاری
تماسها به کارشناسهای هدایت میشوند که بیشترین زمان بیکاری بین تماسها (یا کمترین زمان مکالمه) را داشته باشند. برای مثال، اگر کارشناس شماره یک به مدت پنج ثانیه و کارشناس شماره دو به مدت یک دقیقه بیکار بوده باشند، تماس بعدی مشتری به کارشناس شماره دو هدایت خواهد شد.
این روش دیگری برای اطمینان از توزیع یکنواخت حجم کار است. همچنین به کارایی بیشتر کمک میکند.
۷. همزمان
تماسها به شیوه همزمان به همه کارشناسها ارسال میشوند و اولین کسی که پاسخ میدهد، تماس را مدیریت میکند. این یک روش بسیار خوب برای کاهش زمان انتظار مشتری و در همین حال افزایش بهرهوری کارشناسها است.
۸. بر پایه در دسترس بودن
راهکار ACD، تماسهای ورودی را بر اساس در دسترس بودن کارشناس، مسیریابی میکند. این کار بر اساس برنامههای کاری و (برای شرکتهای بینالمللی) منطقه زمانی آنها انجام میشود. اولین کارشناس در دسترس که تماس را پاسخ میدهد، به آن رسیدگی میکند.
مسیریابی بر پایه در دسترس بودن برای کسبوکارهایی که نیروی کار از راه دور یا در چند کشور دفتر دارند، عالی است. شما میتوانید به مشتریها خدمات عرضه کنید و در همین حال اطمینان داشته باشید که کارشناسها فقط در ساعتها کاری خود به تماسها پاسخ میدهند.
عملکردها و ویژگیهای اساسی سامانههای ACD
عملکردها و ویژگیهای سامانههای ACD بسته به عرضهکننده نرمافزاری که انتخاب میکنید متفاوت است. برخی از سامانههای ACD پیچیدهتر از بقیه هستند، اما چند ویژگی وجود دارد که هر سامانه ACD باید داشته باشد:
مسیریابی تماس در قابلیت توزیع خودکار تماس
مسیریابی تماس یکی از قابلیتهای اصلی ACD است. برخی از سامانههای ACD مسیریابی هوشمند بر پایه هوش مصنوعی عرضه میکنند؛ برخی دیگر سادهتر هستند. برخی نیز به یک منشی مجازی متصل میشوند تا تماسگیرندهها بتوانند مسیر را پیدا کنند.
استراتژی مسیریابی که استفاده میکنید به مهارتهای کارشناسهای شما و نیازهای تجاری شما (به عنوان مثال، زمان پاسخگویی سریع، پشتیبانی از منطقه زمانی (Time Zone) مختلف و… ) بستگی دارد.
صف تماس در سامانههای ACD
صف تماس یک ویژگی مهم است که به شما امکان میدهد تماسهای ACD خود را مدیریت و اولویتبندی کنید. این قابلیت همچنین به مشتریها گزینههای بیشتری را در اختیار مشتری قرار میدهد، آنها میتوانند پشت خط بمانند، پیام صوتی بگذارند یا در صورت آزاد بودن اپراتور، تماس برگشتی خودکار را انتخاب کنند.
بیشتر عرضه کنندههای نرمافزار ACD امکان انتخاب موسیقی انتظار را میدهند. همچنین میتوانید یک پیام خوشآمدگویی سفارشی پیکربندی کنید و در زمان انتظار به مشتریها دادههای بیشتری بدهید. حتا میتوانید برای هر بخش صف تماس ایجاد کنید.
شناسه تماسگیرنده در قابلیت توزیع خودکار تماس
سامانههای توزیع خودکار تماس میتوانند از شناسه تماسگیرنده برای شناسایی ویژگیهای تماسگیرنده استفاده کنند. این سامانه میتواند مشتریهای دارای اولویت را شناسایی کند و در همین حال تماسهای مشکوک به هرزنامه را فیلتر کند. همچنین ACD میتواند هر شمارهای را که در فهرست مسدود تماس قرار دارد، بلاک کند.
ضبط تماس در سامانههای ACD
ضبط تماس به شما امکان میدهد تماسهای ورودی و خروجی را به شیوه خودکار ضبط کنید. کارشناسها همچنین میتوانند در هر زمان به صورت دستی ضبط را شروع و متوقف کنند.
سرپرستها میتوانند ضبط تماسها را بررسی کرده و به کارشناسها آموزش دهند و در آخر به بهبود عملکرد آنها کمک کنند.
انتقال تماس در قابلیت توزیع خودکار تماس
انتقال تماس به شما این امکان را میدهد که وقتی پشت میزتان نیستید، این قابلیت میتواند تماسها را به تلفن همراه، دستگاه دیگر یا حتا همکار شما هدایت کند.
این یک ویژگی برای کارمندان سیار و دورکار بسیار مفید است و اطمینان میدهد، مشتریها همیشه میتوانند با کسی در تماس باشند.
انتقال تماس یکی از ویژگیهای موجود در مجموعه گزینههای «تماس از دست رفته» مجموعه آواسینک است که تماسها را بهصورت هدفمند هدایت میکند.
پست صوتی مجازی در سامانههای ACD
پست صوتی به مشتریها کنترل بیشتری بر شیوه تعامل با کسب و کار شما میدهد. هر داخلی میتواند صندوق پستی صوتی مخصوص به خود را داشته باشد و شما میتوانید پیامهای خوشامدگویی شخصیسازیشده ایجاد کنید.
ابزارهای مدیریتی در قابلیت توزیع خودکار تماس
در آخر، سامانه شما که ACD را مدیریت میکند، باید ابزارهای مدیریتی مانند نظارت بر تماس، ردیابی تماس و آموزش را نیز عرضه کند. این ابزارها به سرپرستها امکان میدهند تا تماسها را ردیابی کنند، آموزش زنده به کارشناسها عرضه کند و حتا برای کمک به تماسهای در حال انجام وارد عمل شوند..
همچنین، بسیاری از عرضهکنندهها ارتباطات ابری گستره بزرگی از ابزارهای گزارشدهی و تحلیلی را عرضه میکنند. به این ترتیب، سرپرستها میتوانند معیارهای کلیدی را ردیابی کرده و فرآیندها را ساده کنند.
مزایای کلیدی توزیع خودکار تماس
چگونه ACD میتواند به کسب و کار شما کمک کند؟ از بهبود بهرهوری گرفته تا افزایش رضایت مشتری، روشهای متعددی وجود دارد که یک سامانه ACD میتواند به کسب و کار شما سود برساند:
بهرهوری و کارایی بیشتر با توزیع خودکار تماس
یک سامانه توزیع خودکار تماس میتواند با هدایت تماسها به مناسبترین اپراتور یا دپارتمان، کارایی کسب و کار شما را بهبود بخشد. این مورد همچنین بهرهوری اپراتور را افزایش میدهد، به این دلیل که دیگر وقت خود را صرف انتقال تماسها نمیکنند. به جای آن، اپراتورها میتوانند از زمینههای تخصص خود برای رسیدگی به مشکلهای مشتری و عرضه نتیجهها استفاده کنند.
مدیریت بهبود یافته نیروی کار با سامانههای ACD
سامانه ACD میتواند تجربه کارشناس را بهبود بخشد. این سامانه به توزیع یکنواختتر تماسها کمک میکند، به ویژه اگر از زمآنهای بیکاری و روشهای مسیریابی بر پایه چرخه استفاده کنید. حتا توزیع تماس میتواند احتمال فرسودگی شغلی کارشناسها را به دلیل کار زیاد کاهش دهد. نتیجه؟ یک تجربه بهبود یافته برای کارشناسها
همچنین، ACD اطمینان میدهد که کارشناسها فقط زمانی که در حال انجام وظیفه هستند، تماس دریافت میکنند. این مورد مدیریت تیمهای از راه دور را حتا در منطقههای زمانی مختلف آسانتر میکند. همچنین روحیه را بهبود میبخشد، زیرا کارشناسها میتوانند استراحت کنند و بدانند که سامانه تماسها را به همکارانی که در حال کار هستند هدایت میکند. همچنین، کارشناسها تنها تماسهایی را دریافت میکنند که بهصورت سازمانیافته برای مدیریت آنها آماده شدهاند.
یکپارچهسازیهای یکپارچه
ACD به سادگی با ابزارهای موجود در سازمان شما یکپارچهسازی میشود و نیاز به جابجایی بین پلتفرمهای مختلف توسط کارشناسها را کاهش میدهد. آنها میتوانند از یک مکان به دادههای مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند و بهرهوری را بهبود بخشند.
ACD همچنین به کارشناسها اجازه میدهد تا تماسهای آگاهانهتری با مشتریها داشته باشند، زیرا دادههای مربوط به تعاملهای گذشته به سادگی در دسترس است. مشتریها مجبور نیستند دوباره خود را معرفی کنند.
رضایت بیشتر مشتری
با مسیریابی پر بازده تماسها، ACD میتواند نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR) را افزایش دهد، زیرا مشتریان احتمال بیشتری دارند که پاسخهای مورد نیاز خود را در همان بار اول دریافت کنند. این امر به افزایش رضایت مشتری (CSAT) کمک میکند.
مشتری راضی ۶۲٪ بیشتر امکان دارد، پول بیشتری را در کسب و کار شما هزینه کند. بنابراین، با کمک به بهبود FCR و CSAT، ACD میتواند درآمد شما را نیز افزایش دهد.
هزینههای کمتر با سامانههای ACD
بهبود FCR شما همچنین میتواند هزینههای مرکز تماس شما را کاهش دهد، زیرا مشتریهای کمتری مجبور خواهند بود بیش از یک بار تماس بگیرند. مسیریابی بهینه تماسها نیز میتواند زمان انتظار و جابهجایی تماس را کاهش دهد، که در غیر این صورت باعث هدر رفت وقت کارشناسها و افزایش هزینهها میشود.
نتیجه گیری:
در نهایت چگونه کسب و کار شما میتواند از تمام آنچه ACD عرضه میکند بهرهمند شود؟ با یافتن سامانه مناسب برای خود شروع کنید! فهرستی از ویژگیهای مورد نیاز خود تهیه کنید و راهحلهای مختلف عرضه شده را مورد سنجش قرار دهید. بیشتر سامانههای ACD بخشی از یک مرکز تماس ابری یا راهحل تلفن تجاری هستند. بنابراین، عرضهکنندههای مختلف را بررسی کنید و اطمینان پیدا کنید که آنها ویژگیهای ACD و اتوماسیون مرکز تماس را به عنوان بخشی از طرح مورد نظر شما عرضه میکنند.
علاقهمند به کسب دادههای در مورد قابلیتهای سامانه ACD با AvaSync هستید؟ همین امروز با AvaSync تماس بگیرید.
