تفاوت مرکز تماس هیبریدی و مرکز تماس ابری چیست؟

مقدمه:

آیا مرکز تماس هیبریدی برای شما مناسب است؟
تفاوت مرکز تماس هیبریدی و مرکز تماس ابری: مراکز تماس هیبریدی یک راه‌کار مدرن با مزیت‌های فراوان برای تیم‌های خدمات مشتری، محبوبیت روزافزونی پیدا می‌کنند، اما برای همه مناسب نیستند.
در این مقاله، مزیت‌ها و مشکل‌های مدل‌های مرکز تماس هیبریدی را در مقایسه با دیگر مدل‌ها بررسی خواهیم کرد تا به شما کمک کنیم، متوجه شوید که آیا یک مدل مرکز تماس هیبریدی می‌تواند برای تیم شما مفید باشد یا خیر.

مرکز تماس هیبریدی چیست؟

این اصطلاح به روش‌های مختلفی در دنیای خدمات مشتری استفاده می‌شود، اما مدل مرکز تماس هیبریدی به مرکز تماسی اشاره دارد که هم از راه‌کارهای مرکز تماس پیاده‌سازی شده (داخلی یا حضوری) و هم از راه‌کارهای مرکز تماس بر پایه ابر استفاده می‌کند.
برای نمونه، یک مرکز تماس هیبریدی ممکن است شامل یک تیم کوچک داخلی باشد که روی وظیفه‌های ضروری با یک راه‌کار داده‌ای داخلی کار می‌کند، در کنار یک تیم برون‌سپاری شده که از یک راه‌کار بر پایه ابر برای دسترسی به داده‌های لازم استفاده می‌کند. نمونه دیگر می‌تواند یک مرکز تماس برون‌سپاری شده باشد که از هر دو تیم محلی که از دفتر مرکزی مرکز تماس کار می‌کنند، در کنار کارشناس‌ها از راه دور که به‌صورت مجازی از راه فناوری بر پایه ابر وارد سیستم می‌شوند، استفاده می‌کند.
در عمل، روش‌های زیادی برای تنظیم و هماهنگی یک مرکز تماس هیبریدی برای برآورده کردن هدف‌ها یا نیازهای شما وجود دارد.
ترکیبی از تیم‌ها و فناوری‌های حضوری و از راه دور، که در نهایت در مقایسه با استفاده از یک مدل، انعطاف‌پذیری، کارایی، صرفه‌جویی در هزینه و گزینه‌های امنیتی بیشتری را فراهم می‌کند.

چهار مزیت مرکز تماس هیبریدی

بیایید نگاهی دقیق‌تر به چگونگی فراهم کردن این مزایا توسط مدل هیبریدی بیندازیم.

۱. عرضه انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری پیشرفته

استفاده از یک مدل هیبریدی (به‌طور خلاصه، محدود نکردن خود به یک مدل یکتا) فرصتی را برای تیم شما فراهم می‌کند تا انعطاف‌پذیری خود را افزایش داده و بسیار آسان‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر مقیاس‌بندی کنید.

یک تیم هیبریدی به شما این امکان را می‌دهد که:

1. تیم خود را به بخش‌های کم‌هزینه‌تر گسترش دهید و در هزینه‌های نیروی کار صرفه‌جویی کنید.

2. مهارت‌ها، استعدادها و تخصص تیم خود را با بازار کار بزرگ‌تر افزایش دهید.

3. ساعت‌های خدمات مشتری طولانی‌تری را با منطقه‌های زمانی بیشتر عرضه کنید.

4. از مزیت‌های فناوری‌های داخلی و بر پایه ابر بهره‌مند شوید.

تیم‌های مرکز تماس هیبریدی به صورت پویا، چه به صورت افزایشی و چه به صورت کاهشی، بسیار آسان‌تر از دیگران مقیاس‌بندی می‌شوند. برای نمونه، اگر تقاضاهای فصلی شدید، راه‌اندازی محصول جدید یا یک کمپین یک‌باره دارید که نیاز به پشتیبانی اضافی دارد، نیروی کار بر پایه ابر یا از راه دور بسیار آسان‌تر می‌تواند به سرعت مقیاس‌بندی شود و سپس پس از پایان کمپین یا شلوغی، کاهش یابد. در نتیجه، حفظ یک راه‌کار مرکز تماس هیبریدی بسیار مقرون‌به‌صرفه‌تر است، به این دلیل که همیشه لازم نیست تیم را با همان اندازه حفظ کنید و افزایش و کاهش مقیاس بسیار ساده است.

۲. ایجاد همسانی بین بهره‌وری هزینه و کیفیت خدمت‌ها

مدل‌های هیبریدی همچنین به شما این امکان را می‌دهند که از نظر هزینه بسیار کارآمدتر باشید. نه تنها می‌توانید از بهترین‌های فناوری‌های درون سازمانی و بر پایه ابر استفاده کنید، بلکه می‌توانید از نظر تیم‌های حضوری در مقابل از راه دور، کارمندها داخلی در مقابل برون سازمانی، و تخصص داخلی در مقابل برون سازمانی، بهترین‌های هر دو فضا را نیز به دست آورید.
برای نمونه، می‌توانید برای نقش‌های مهم که می‌توانند بیشترین ارزش را در ارتباط نزدیک با سایر زمینه‌های کسب‌وکار شما عرضه کند، از درون سازمان استخدام کنید، در حالی که نقش‌ها یا وظیفه‌های کوچک‌تر را به کارمندهای برون سازمانی که هزینه‌های نیروی کار کمتری دارند یا امکان مقیاس‌پذیری آسان‌تری را فراهم می‌کنند، برون‌سپاری کنید. این مقرون‌به‌صرفه بودن همچنین از کیفیت پشتیبانی می‌کند، با استقبال از کارمندهای داخلی و همچنین کارمندهای برون‌سازمانی، می‌توانید بهترین استعدادهای موجود را صرف نظر از موقعیت مکانی استخدام کنید و به آسانی از هر دو پشتیبانی کنید.

۳. آسان‌سازی تداوم کسب‌وکار و بازیابی پس از اتفاق

وقتی صحبت از تداوم کسب‌وکار، امنیت و بازیابی پس از اتفاق می‌شود، مدل‌های هیبریدی نیز بهترین‌های هر دو فضا را عرضه می‌کنند. بسیاری از شرکت‌ها برای عرضه پشتیبانی بیشتر از بازیابی پس از اتفاق و تداوم کسب‌وکار به راه‌حل‌های بر پایه ابر روی می‌آورند، زیرا سیستم‌های بر پایه ابر نسبت به بسیاری از راه‌حل‌های درون سازمانی، پشتیبان‌گیری، محافظت در برابر خرابی و گزینه‌های امنیتی بیشتری دارند.
با این حال، راه‌حل‌های درون سازمانی همچنین کنترل و امنیت بیشتری بر داده‌های ضروری عرضه می‌کند، به همین دلیل است که بسیاری از شرکت‌ها در کنار گذاشتن آن‌ها تردید دارند. مانند بسیاری از موردها، مدل‌های هیبریدی به شما این امکان را می‌دهند که از بهترین‌های هر کدام استفاده کنید. یک راه‌حل بر پایه ابر می‌تواند از کارمندهای دورکار پشتیبانی کند و در صورت بروز اتفاق، پشتیبانی کند و این اطمینان را ایجاد کند، که عملیات تجاری حتا در شرایط غیرمنتظره نیز می‌تواند به راحتی ادامه یابد. در همین حال، می‌توانید کالاها و داده‌هایی را که به بهترین شکل در داخل سازمان ایمن شده‌اند، روی سرورهای درون‌سازمانی میزبانی کنید.
یک مدل هیبریدی همچنین می‌تواند جابه‌جایی به omnichannel یا دیگر شکل‌های مدرن‌تر خدمات مشتری را بدون نیاز به جابه‌جایی کل عملیات شما به ابر، آسان کند. با جابه‌جا کردن تنها داده‌های ضروری، می‌توانید عملکرد و راه‌حل‌های خود را گسترش دهید، در حالی که هنوز داده‌های مهم را در داخل سازمان میزبانی می‌کنید.

۴. افزایش تنوع و فراگیری

آخرین مورد در این لیست، اما نه کم‌اهمیت‌ترین مورد، مراکز تماس هیبریدی به شما این امکان را می‌دهند که یک تیم گوناگون و فراگیر را پرورش داده و از آن پشتیبانی کنید، تیم خود را قوی‌تر، جامع‌تر و توانا در ارتباط بهتر با مخاطب‌های خود کنید. با کاهش مرزهای جغرافیایی از راه راه‌حل‌های بر پایه ابر و از راه دور، می‌توانید تیم خود را با استخدام‌های گوناگون‌تر گسترش دهید.
یک تیم گوناگون‌تر، خلاقیت بیشتر، استراتژی‌های قوی‌تر و توانایی بیشتر برای ارتباط با مخاطب‌های گوناگون و مشتری را به همراه دارد.
همین حالا با آواسینک تماس بگیرید…

آماده‌اید تا کسب و کار خود را به سطح بالاتری ببرید؟

اجازه دهید متخصص‌های مرکز تماس آواسینک به شما نشان دهند که چگونه به سازمان‌هایی مانند شما کمک کرده‌ایم تا به طور یک‌پارچه همزمان با کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی، مقیاس‌پذیر شوند.

مشکل‌های مرکز تماس هیبریدی

مدل مرکز تماس هیبریدی برای هر شرکتی مناسب نیست. مانند هر مدلی، مشکل‌هایی نیز دارد.

برای نمونه، مدل‌های مرکز تماس هیبریدی:

1. نیاز به تیمی برای مدیریت چندین تیم و زمینه، با کارمندهایی که نیازها و تجربه‌های بسیار متفاوتی دارند.
2. نیاز به همکاری بیشتر برای اطمینان از عملیات یک‌پارچه و استوار برند.
3. اگر به داشتن همه زیر یک سقف عادت دارید، سازگاری با آن می‌تواند دشوار باشد.
4. ممکن است برخی از کارمندها را از دسترسی به داده‌های داخلی محدود کند، و برای جلوگیری از این مشکل، نیاز به نقش‌های واضح است.
5. نیاز به آموزش اثرگذار و‌SOP هایی که در همه تیم‌ها کار می‌کنند و همه را در یک صفحه نگه می‌دارند.

مقایسه مرکز تماس هیبریدی با سایر مدل‌های مرکز تماس

هر مدل مرکز تماس مزیت‌ها (مطالعه مقاله‌ی مرتبط: مزیت‌های مرکز تماس ابری چیست؟) و مشکل‌های خاص خود را دارد. مدل‌های هیبریدی به‌شکل معمول در مقایسه با یک مدل به طور کامل داخلی یا یک مرکز تماس برون‌سپاری مقایسه می‌شود.
به مزیت‌ها و مشکل‌های هر یک در مقایسه با یک راه‌حل هیبریدی نگاهی بیندازید:

مراکز تماس داخلی، کنترل بیشتر و نزدیکی بیشتری به تیم شما عرضه می‌کند، در حالی که یک‌پارچه‌سازی خدمات مشتری با سایر جنبه‌های تداوم کسب‌وکارتان را آسان‌تر می‌کنند. با این حال، آن‌ها به مدیریت بیشتری نیاز دارند، گران‌ترین گزینه هستند و می‌توانند فرصت‌های شما را برای رشد و مقیاس‌پذیری محدود کنند.

مراکز تماس هیبریدی به همکاری و ارتباط بیشتری نیاز دارند، اما به شما این امکان را می‌دهند که با گسترش منابع و فناوری خود، مقرون به صرفه بودن، مقیاس‌پذیری و گزینه‌های خود را افزایش دهید.

مرکز تماس هیبریدی در مقابل برون‌سپاری مرکز تماس

برون‌سپاری بسیار مقرون‌به‌صرفه است و مقیاس‌پذیری بی‌دردسری را فراهم می‌کند، اما نزدیکی و کیفیت را کاهش می‌دهد که می‌تواند منجر به افزایش ریسک کسب‌وکار شود. از سوی دیگر، یک مدل هیبریدی به شما این امکان را می‌دهد که انتخاب کنید چه چیزی را می‌توان برون‌سپاری کرد و چه چیزی باید در نزدیکی شرکت بماند و به شما این امکان را می‌دهد که بدون به خطر انداختن هر یک، از مزیت‌های هر کدام بهره‌مند شوید.

نتیجه‌گیری:

پذیرش مدل مرکز تماس هیبریدی

آیا مدل مرکز تماس هیبریدی برای شما مناسب است؟
با رشد و گسترش تجربه مشتری مدرن، مدل‌های هیبریدی ضروری‌تر می‌شوند، زیرا تیم‌های خدمات مشتری به دنبال مقیاس‌پذیری، برآورده کردن نیازهای مشتری و سازگاری با فناوری‌ها و بازارهای در حال تغییر هستند.
برای تیم‌هایی که آماده پذیرش یک راه‌حل هیبریدی، و مزیت‌هایی که عرضه می‌کند هستند، همکاری با یک شریک برون‌سپاری، مانند تیم ما در آواسینک، کلید یک گذار بی‌نقص و بهره‌مندی از تمام مزیت‌هایی است که یک مدل هیبریدی می‌تواند عرضه کند.
تیم ما در آواسینک در پیاده‌سازی مدل‌های مرکز تماس هیبریدی برای انواع مشتری‌ها از صنعت‌های مختلف، از جمله آموزش، بیمه، مراقبت‌های بهداشتی و موارد دیگر، تجربه دارد. هنگامی که یک مرکز تماس هیبریدی را در نظر دارید، با یکی از متخصص‌های ما تماس بگیرید، ما شما را در مورد چگونگی کمک به شما و دستیابی به هدف‌های خود راهنمایی خواهیم کرد.