مقدمه:
مشتریان هنگام تماس با مرکز تماس یک شرکت، گزینههای فراوانی دارند. آنها میتوانند با یک تماس تلفنی شروع کنند، سپس از طریق چت، وبسایت یا حتی شبکههای اجتماعی ادامه دهند. از سوی دیگر، کارشناسان مرکز تماس فقط یک انتخاب دارند – آماده باشند تا با بینش و زمینه مناسب به هر مشتری خوشآمد بگویند. پس آینده مرکز تماس ابری چیست، زیرا انتظارها و گزینههای مشتری هر روز به صورت فزایندهای افزایش مییابد! برای کشف روندها و پیشبینیهای صنعت، بهعلاوه ابزارها و ویژگیهایی که به این پرسش مهم پاسخ میدهند، ادامه این مقاله بسیار مهم را مطالعه نمایید.
مسیرهای جدید به سوی بهره وری
همه سرشان شلوغ است، فقط از کسانی که در مرکز تماس مشغول هستند بپرسید. دلیلش این است که نمایندهها و مشتریان زندگی پرمشغلهای را سپری میکنند و بهدنبال صرفهجویی در وقت در هر زمان و هر کجا هستند. مدیران مرکز تماس بهطور خاص به این کاراییها علاقهمند هستند، که ما را به این هفت روند رسانده است.
روندهای مرکز تماس ابری
در اصل، یک مرکز تماس، نمایندهای است که میتواند به بهترین شکل به مشتری کمک کند. «کمک» کلمه کلیدی است، زیرا مراکز تماس اغلب به عنوان اولین نقطه تماس عمل میکنند و میتوانند به ایجاد وفاداری کمک کنند. و کمک عنصر اصلی در این روندهای صنعت مرکز تماس ابری یا کال سنتر ابری است.
روند مرکز تماس ابری ۱: مرکز تماس به عنوان یک «مرکز ارتباط»
کارشناسان مرکز تماس اولین کسانی هستند که متوجه میشوند آیا مشکلی وجود دارد یا خیر و آمادهاند تا به کسبوکار مشاوره دهند. کارشناسان، رابط بین مشتریان، فروش، بازاریابی و حتی تیمهای محصول هستند. بهطور خلاصه، روابطی که کارشناسان با مشتریان برقرار میکنند، هسته اصلی خدمات مشتری است.
بینشهای مرکز تماس در هر مرحله از توسعه کسبوکار حیاتی هستند، و به فروش و بازاریابی، خریداران و طرفداران همیشگی و همچنین یک نقطه داده ضروری برای مدیریت و توسعه محصول نمایش میدهند.
روند ۲: نمایندههای خدمات مشتری به « سوپر ایجنت یا کارشناسهای حرفهای مرکز تماس ابری » تبدیل شدهاند
در حال حاضر مشتریان به مشتریان آگاهتری تبدیل شدهاند. و اغلب خود آنها از طریق فرمها، گروههای کاربری یا منابع آنلاین پاسخ پرسشهای خود را پیدا میکنند. در همین حال، دستیاران مجازی هوش مصنوعی به طور فزایندهای به پرسشهای سادهتر مشتریان رسیدگی میکنند.
این نشان میدهد که اغلب، فقط مشکلهای پیچیدهتر به یک نماینده مرکز تماس راه پیدا میکنند. نمایندهها باید آماده باشند تا با مشکلهای چالشبرانگیز مقابله کنند و بهطور دقیق مشخص کنند که چهچیزی اشتباه پیش رفته است و مدیران باید این مهارتها را در فرآیند استخدام خود بسنجند.
در نتیجه نمایندهها باید مهارتهای زیر را داشته باشند:
- توانایی حل مشکل
- مدیریت پروژه
- دانش فنی
- کار با CRM و فناوریهای جدید
- سرعت عمل در تحلیل دادههای گفتگو
روند مرکز تماس ابری ۳: مسیریابی تماس + ظرفیت اپراتور = هماهنگی کامل
متصل کردن مشتریان به اپراتور مناسب همیشه یک روند عادی در مرکز تماس بوده است. در واقع، مسیریابی هوشمند تماس همین حالا هم وجود دارد و محبوبیت آن همچنان درحال افزایش است. هر بار که یک مشتری تماس میگیرد، یک فرایند پیچیده «یکسانسازی» انجام میشود تا بهطور سریع مشتری با کارشناس مناسب متصل شود. برای مثال، مسیریابی میتواند با اتصال تماسها به بهترین کارشناس موجود از راه مسیریابی مبتنیبر مهارت یا مسیریابیبر اساس پیشینه پرونده، تجربههای مثبتی برای مشتری ایجاد کند.
روند ۴: محبوبیت روزافزون تماس ویدیویی و اشتراکگذاری صفحه
تمامی مشتریان، همه چیز(همهی کارها) را سریع میخواهند. بهجای اینکه پشت خط منتظر بمانند، مشتریان برای تسریع در حل مشکل، از چت استفاده میکنند. اما یک گزینه جدید وجود دارد، چت تصویری. قابلیتهای چت تصویری و اشتراکگذاری صفحه نمایش به مراکز تماس این امکان را میدهد که هنگام حرکت در وبسایت، توسط مشتریان، مشکلها را پیشبینی کنند و اطمینان حاصل کنند که نماینده مناسب در زمان مناسب ظاهر میشود. کسبوکارها همچنین از قابلیت برندسازی ویدیوی مرکز تماس با لوگوی خودشان، ایجاد آن به عنوان یک کانال بومی و استفاده یکپارچه از آن در تجزیه و تحلیل و گزارشدهی خود، استقبال میکنند.
روند مرکز تماس ابری ۵: مراکز تماس ابری، نمایندههای دورکار و خدمات مبتنی بر موقعیت
مراکز تماس حتی قبل از ۲۰۱۹ از منحنی جلوتر بودند، زیرا شرکتها صرفهجویی در هزینه، انعطافپذیری کارکنان و بهرهوری حاصل از خدمات از راه دور مبتنی بر ابر را شناسایی کردند.
البته، مشتریان نیز از انعطافپذیری مشابهای بهرهمند شدهاند. و خدمات مبتنیبر مکان میتواند کمک کنند باشد. به عنوان مثال، مشتری که با یک شرکت تماس میگیرد، میتواند بهطور خودکار به یک نماینده که فقط چند متر دورتر از آن کار میکند، متصل شود. نماینده حتی میتواند درصورت لزوم ترتیب ملاقات حضوری با مشتری را بدهد، که میتواند برای بخشهای خاص بسیار مفید باشد.
روند ۶: هوش مصنوعی در مرکز تماس
هوش مصنوعی در مراکز تماس پرسشهای رایجی را که نیازی به تعامل انسانی ندارند را حل میکند
یک مرکز تماس مجهز به هوش مصنوعی بسیار کارآمدتر است، زیرا هزینهها را کاهش میدهد و زمان ارزشمند کارشناسان را آزاد میکند.
هوش مصنوعی عملکرد کارشناسان را چندین برابر میکند؛ طول مکالمه را کاهش داده و تجربه مشتری(CX) را بهبود میدهد، زمان آموزش و آمادگی کارشناسان جدید یا کارشناسان کمتجربه را نیز بهطور قابلتوجهی کاهش میدهد.
دستیارهای مجازی مبتنیبر هوش مصنوعی میتوانند کارهای تکراری را خودکار کنند، پاسخهای سریع دهند و راهحلهای شخصیسازی شده نمایش دهند. با یکپارچهسازی آنها با سیستمهای CRM و فرآیندهای دیگر، کارهایی مانند پیگیری وضعیت سفارش یا ارسال، زمانبندی یا تغییر وقت ملاقات و سایر اقدامها، قابل اتوماسیون میشوند.
روند مرکز تماس ابری ۷: ادغام UCaaS با CCaaS
ادغام راهکارهای ارتباط یکپارچه(UCaaS) با مرکز تماس ابری(CCaaS)، یک محیط قدرتمند برای نمایندهها و مشتریان ایجاد میکند:
- دسترسی به CRM و برنامههای همکاری و اپلیکیشنهای تجاری در یک داشبورد یکسان، بینشها و زیرساخت لازم را برای انجام بهتر کار در اختیار کارشناسان مرکز تماس قرار میدهد.
- امکان افزودن گزینههای ارتباطی مانند ویدیو، پیامرسانی، چت و … برای ایجاد مراودههای بیشتر با مشتریان در کانال مورد علاقه آنها.
پیشبینیهای آینده مرکز تماس
خب بعد از بیان کردن ۷ روند مرکز تماس، به ۱۰ پیشبینی درباره آینده صنعت مرکز تماس میپردازیم.
پیشبینی ۱: تجربه مشتری(CX)، بزرگترین مزیت رقابتی در عصر آینده خواهد بود
با توجه به گزارشهایی که منتشر شده چیزه عجیبی نیست که مشتریان خواهان یک تجربه مثبت هستند و وقتی این تجربه فراهم نباشد، صبر آنها تمام میشود.
بنابر گزارشهای منتشر شده، فهرستی از نارضایتیهایی که مشتریان را به نقطه قطع وفاداری میرساند به شرح زیر است:
- نارضایتی کلی: سه چهارم مشتریان به دلیل تجربیات بد، خرید از یک شرکت را متوقف میکنند. و ۴۸٪ از آنها فقط به یک یا دو مورد نیاز دارند تا خرید خود را متوقف کنند.
- کسی هست برای پاسخگویی؟ ۶۵٪ میگویند انتظار طولانی برای صحبت با یک کارشناس انسانی، بزرگترین ناامیدی آنهاست.
- یک بار دیگر تماس بگیرم؟ ۶۵٪ میگویند که برای حل یک مشکل، چندین بار با خدمات مشتریان تماس گرفتهاند.
- لطفاً دوباره توضیح دهید؟ ۶۳٪ به این نکته اشاره میکنند که مشکل را چندین بار، برای چندین نماینده، هنگام وصل شدنهای چندین باره، شرح دادهاند.
- شخص اشتباه: ۶۲٪ وقتی فردی که با او تماس میگیرند نمیتواند به آنها کمک کند و فرد مناسب بلافاصله در دسترس نیست، ناراحت میشوند.
- بدون تماس تلفنی؟ برای ۶۰٪، امکان دسترسی به کارکنان خدمات مشتری از طریق تلفن وجود ندارد.
- عدم درک درست: ۵۶٪ به سیستمهای منوی تلفن اشاره میکنند که نمیتوانند دستورهای صوتی آنها را درک کنند و آنها را مجبور میکنند بارها و بارها دستورها را تکرار کنند.
- کانالهای جدا از هم: ۵۲٪ زمانی فعال میشوند که مکالمههای آنها در یک کانال در کانالهای دیگر ضبط نمیشوند.
- ساعات محدود: ۴۹٪ از اینکه خدمات مشتری ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته در دسترس نیست، ناامید میشوند.
دیگر نمیتوانید خدمات مشتری بد را پشت درهای بسته پنهان کنید. هر کسبوکاری ردپایی آنلاین از موفقیتها و شکستهای خود دارد که همه میتوانند آنرا ببینند. به همین دلیل است که شرکتها بر اساس بهترین خدمات مشتری شروع به رقابت خواهند کرد.
پیشبینی ۲: موبایل، آینده مرکز تماس
دستگاههای همراه بهطور فزایندهای در زندگی روزمره اهمیت پیدا میکنند. و مشتریان به احتمال زیاد از دستگاههای خود برای ارتباط با شما استفاده خواهند کرد چه از طریق ایمیل، چت زنده، رسانههای اجتماعی یا تماس صوتی.
به همین ترتیب، کارشناسان مرکز تماس ممکن است از تلفن هوشمند یا لپتاپ خود برای کمک به تماسگیرندگان استفاده کنند. این به عنوان یک ابزار کلیدی برای استخدام و حفظ نیرو عمل میکند، زیرا قابلیتهای تلفن همراه از سبک کار از راه دور پشتیبانی میکند جایی که کارشناسان میتوانند از هر مکانی و با هر دستگاهی کار کنند.
بنابراین برای شرکتها مهم است که عملکرد موبایل را بهینه کرده و مرکز تماس و CRM خود را ادغام کنند. در بسیاری از موارد، وقتی تماسگیرندهها از دستگاه تلفن همراه استفاده میکنند، ممکن است مراجعه به تاریخچه سفارش یا سایر یادداشتهای شخصی برای آنها دشوار باشد. با این حال، نمایندهها میتوانند به نمای کاملی از مشتری دسترسی داشته باشند صرف نظر از اینکه در دفتر باشند یا از راه دور تا نیازهای تماسگیرنده را بهتر پیشبینی کرده و به او کمک کنند. عملکرد موبایل و ادغام CRM امکان حل سریعتر، پاسخگویی به حجم تماسهای بالاتر و افزایش رضایت مشتری را فراهم میکند.
پیشبینی ۳: تغییر مداوم در کانالهای ارتباطی
واتساپ در سال ۲۰۰۹ بهطور رسمی تأسیس شد. این پلتفرم نزدیک به ۲.۸ میلیارد کاربر جهانی دارد و یکی از گزینههای محبوب برای خدمات مشتری است. این تنها یک نمونه از چشمانداز کانالهای ارتباطی است که بهسرعت در حال تغییر است.
چگونگی سازگاری مراکز تماس با تغییر کانالهای ارتباطی مشتریان، موفقیت آنها را تعیین میکند. این امر به ویژه در صورتی صادق است که کسبوکارها بخواهند نسلهای جوانتر را جذب کنند، نسلهایی که در عرض چند ساعت از طریق چتهای وب، ایمیل، تماسهای صوتی و غیره جابهجا میشوند. توانایی دنبال کردن این کانالهای ارتباطی و در عین حال حفظ زمینه تعامل، کلید موفقیت خدمات مشتری است..
پیشبینی ۴: احراز هویت صوتی جایگزین پرسشهای امنیتی میشود
اسم معلم دبستان شما چیست؟ یکی از پرسشهای امنیتی متداول است. اما در آینده، بیشتر تشخیص صدا هنگام پاسخ مشتریان به یک پرسش به جای خود پاسخ که هویت آنها را تایید میکند، مورد توجه قرار خواهد گرفت. جمعآوری اثر صدای منحصر به فرد مشتریان شما میتواند پاسخی برای مشکلهای امنیتی باشد، زیرا فناوری بیومتریک صدا در حال توسعه است.
تقلید صدای انسان بسیار دشوارتر از سرقت دادههایی در مورد مشتری است. بیومتریک صدا، پیچیدگیهای صدای انسان را ثبت میکند از تشخیص اندازه و شکل دهان گرفته تا کشش تارهای صوتی.
پیشبینی ۵: اینترنت اشیا(IoT)
با افزایش تعداد دستگاههایی که میتوانند به طور مستقل به سایر دستگاهها یا افراد متصل شوند، جهانی به وجود میآید که بهطور تقریبی همه چیز در آن به هم متصل است. این امر میتواند پیامدهای بزرگی برای مرکز تماس داشته باشد و کسبوکارها را قادر سازد تا خدمات پیشگیرانه داشته باشند.
برای نمونه، اگر دستگاه کنترل ضربان قلب بیمار بیش از حد داغ شود، دستگاه میتواند یک درخواست سرویس خودکار به تیم مربوطه ارسال کند. یا یک ماشین لباسشویی میتواند خودش عیبیابی کند و درصورت نیاز به تعویض قطعه، به سازنده اطلاع دهد که در این صورت مشتری را بهطور کلی از معادله خارج میکند.
پیامد این امر تغییر نگرشها است. مصرفکنندهها به جای خرید یک محصول، محصولی را خریداری میکنند که خدمات مشتری در آن پیشبینی شده باشد و این امر، اهمیت اجرای خدمات صحیح را افزایش میدهد.
پیشبینی ۶: اتوماسیون فرآیندها(RPA)
بسیاری از مراکز تماس به سیستمهای قدیمی متکی هستند که میتوانند کند باشند و حتی برای انجام وظایف اساسی، اپراتورها را ملزم به انجام مراحل متعدد میکنند. این تقاضاهای زمانی، برای تماسگیرندههای بیصبر خوب جواب نمیدهد.
اتوماسیون فرآیند رباتیک یک فناوری هیجانانگیز است که استفاده از رباتها و هوش مصنوعی را ادامه میدهد. RPA ساخت، استقرار و مدیریت رباتهای نرمافزاری را برای کار با سیستمها و نرمافزارهای دیجیتال ساده میکند. مراکز تماس میتوانند از RPA از طریق گردشهای کاری ساده بهرهمند شوند.
این کار از روز اول شروع میشود، زیرا رباتها میتوانند کارشناسان را در طول ماژولهای آموزشی راهنمایی کنند، شاید با تکیه بر رویهها، مراحل بعدی معمول و غیره. رباتها همچنین میتوانند به کارشناسان در ثبت شرح کامل موارد کلیدی از هر تماس کمک کنند و اطلاعات آنی را برای بهبود رضایت مشتری نمایش دهند.
مزایای RPA عبارتند از:
خطای انسانی کمتر، کاهش زمان انتظار و خدمات قابل اعتمادتر
آزادی عمل کارشناسان برای تمرکز بر تماسهای پیچیدهتر یا پیگیری انفرادی مشتریان
افزایش تعامل و رضایت کارکنان
پیشبینی ۷: تجربه نماینده اهمیت بیشتری پیدا میکند
به عبارت ساده، کارشناسان راضی = مشتریان راضی.
مجهز کردن کارشناسان مرکز تماس با ابزارهایی که برای انجام کارشان در بالاترین سطح نیاز دارند، صرف نظر از موقعیت مکانی آنها، ضروری است.
با راهکار مناسب، کارشناسان میتوانند در یک رابط کاربری باقی بمانند و از «مدیریت چرخشی» یا جابهجایی بین ابزارها دوری کنند. افراد جدید بهراحتی با سیستم آشنا شده و آموزش میبینند. مدیران میتوانند بهترین(و بدترین) شیوهها را برای هدایت آموزش بهتر و بهبود مستمر کشف کنند.
همچنین، دستیاران مجازی میتوانند تعاملهای ساده و یکنواخت را از دوش اپراتورها بردارند، تحلیل احساسها میتواند نارضایتی مشتریان را برجسته کند و مدلسازی ظرفیت اپراتور میتواند اپراتورها را مشغول نگه دارد اما از ایجاد بار اضافی جلوگیری کند.
پیشبینی ۸: مرکز تماس از «مرکز هزینه» به «مرکز سود» تبدیل میشود
همچنان که مرکز تماس به بخش جداییناپذیر هر سازمانی تبدیل میشود، از یک مرکز هزینه به یک مرکز سود تبدیل خواهد شد.
کسبوکارها بهطور فزایندهای از هوش مصنوعی و تجزیهوتحلیل برای جستجو در دادههای مرکز تماس و یافتن سوزن در انبار کاه استفاده میکنند، مانند روندهای کلیدی صنعت که باید به آنها پاسخ دهند، تدابیر رقبا، موردهای مربوط به کلاهبرداری، ویژگیهای برتر کارشناسان، نیازهای آموزشی برای کارشناسان جدیدتر و غیره.
پیشبینی ۹: APIها مرکز تماس را بسیار قابل گسترش میکنند
رابطهای برنامهنویسی کاربردی(API) ارتباطات، به کسبوکار شما این امکان را میدهند که تماسهای صوتی، پیامهای متنی و سایر قابلیتهای ارتباطی را در یک برنامه یا محصول تعبیه کنید. برای مرکز تماس، این به معنای قابلیت توسعهپذیری و سفارشیسازی عالی است. مرکز تماس شما میتواند از ادغام نامحدود با سیستمهای شخص سوم بهرهمند شود و اطمینان حاصل کند که مشتریان و شرکا میتوانند به اهداف تجاری خود دست یابند.
برای مثال، به نحوه مدیریت پاسخهای اعلآنها، از جمله درخواستهای پشتیبانی درونبرنامهای که به یک دستیار مجازی و سپس درصورت نیاز به جریان پشتیبانی زنده برای کارشناس مرکز تماس، ارسال میشوند، توجه کنید.
پیشبینی ۱۰: آینده با 5G
5G استاندارد فناوری نسل پنجم برای شبکههای تلفن همراه ویژگی و قابلیتهای جدیدی را برای مراکز تماس فراهم میکند. 5G مزایای زیادی از جمله سرعت بیشتر، دیرکرد کم، افزایش قابلیت اطمینان، کیفیت تماس بالاتر و ارتباطهای کارآمدتر با کارکنان از راه دور را فراهم میکند.
به احتمال زیاد بیشتر مشتریان شما دستگاههای سازگار با 5G دارند. در نتیجه، شما میتوانید گزینههای سلف سرویس فراگیر VR و AR را نمایش دهید و از ویدیو در تعاملهای با مشتری استفاده گستردهتری داشته باشید.
نتیجهگیری:
نیازی نیست منتظر آینده بمانید
با استفاده از مرکز تماس ابری AvaSync، میتوانید از همین حالا همهی قابلیتهایی را که، آینده مرکز تماس را شکل میدهند، در اختیار داشته باشید.
آنچه از همهی این روندها و پیشبینیها میتوان نتیجه گرفت، این است که آینده مراکز تماس نه در راه است، بلکه همین حالا آغاز شده؛ آیندهای که در آن سرعت، هوش مصنوعی، کانالهای متنوع، شخصیسازی و زیرساخت ابری نقش اصلی را بازی میکنند.
در این شرایطی، سازمانها برای رقابت و نمایش یک تجربه مشتری متمایز، نیاز به راهکاری دارند که بتواند همزمان مقیاسپذیر، هوشمند، انعطافپذیر و مقرونبهصرفه باشد. اینجاست که مرکز تماس ابری AvaSync اهمیت پیدا میکند.
مرکز تماس ابری AvaSync با قابلیتهایی که دارد، بستری فراهم میکند که سازمانها بتوانند از همین امروز و همین حالا وارد آینده ارتباطات شوند بدون نیاز به سختافزار، بدون محدودیت مکانی و با بیشترین سرعت در پیادهسازی.
به بیان ساده: روندها آینده را ترسیم میکنند، اما این AvaSync است که آن آینده را برای شما عملی و قابل استفاده میکند.
