مرکز تماس بر پایه ابر، سیستمی است که تماس‌های ورودی را به ترتیب و بر اساس قوانین تعریف‌شده، در صف قرار می‌دهد و آن‌ها را به ابزارهای مناسب هدایت می‌کند. این راه‌کار، یک تجربه حرفه‌ای برای تماس‌گیرنده‌‌ها ایجاد می‌کند، زمان انتظار را کاهش می‌دهد و مدیریت ترافیک تماس را بدون نیاز به زیرساخت پیچیده مرکز تماس، ساده، هوشمند و مقرون‌به‌صرفه می‌کند.